Специфика коммуникаций государственных органов в социальных сетях на примере использования системы дистанционного электронного голосования на выборах Президента РФ 2024 г.

Кузьмин Алексей Евгеньевич ORCID: 0000-0001-8007-7232 доцент; кафедра государственного и муниципального управления; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ 199178, Россия, г. Санкт-Петербург, ул. Средний Пр Васильевского, 57/43 Kuz'min Aleksei Evgen'evich Associate Professor; Department of State and Municipal Management; Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration 199178, Russia, Saint Petersburg, ul. Sredny Pr. Vasilyevsky, 57/43 alkuzmino@yandex.ru Кульназарова Анастасия Витальевна ORCID: 0000-0003-3858-995X кандидат политических наук доцент; кафедра социально-политических наук; Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича 193232, Россия, г. Санкт-Петербург, пр-т Большевиков, 22, каб. 335/1 Kul'nazarova Anastasiya Vital'evna PhD in Politics Associate Professor; Department of Social and Political Sciences; St. Petersburg State University of Telecommunications named after Prof. M.A. Bonch-Bruevich 193232, Russia, Saint Petersburg, 22 Bolshevikov Ave., room 335/1 avkulnazarova@gmail.com

Еникеева Екатерина Михайловна ORCID: 0000-0003-4946-9697 ассистент; кафедра социально-политических наук; Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича 193232, Россия, г. Санкт-Петербург, пр-т Большевиков, 22, каб. 335/1 Enikeeva Ekaterina Mihailovna Assistant; Department of Social and Political Sciences; St. Petersburg State University of Telecommunications named after Prof. M.A. Bonch-Bruevich 193232, Russia, Saint Petersburg, 22 Bolshevikov Ave., room 335/1 gf@sut.ru

Проблематика и актуальность исследования

XXI век характеризуется значительными количественно-качественными изменениями в медийном поле, что привело к медиатизации общественной жизни. Этот процесс включает в себя и преобразование социально-политической сферы при тесном переплетении с медийным полем. Современная политико-правовая культура Российской Федерации подразумевает диалог «власть-общество», что подтверждается запуском в 2014 году Правительством России проекта «Открытое государство», направленного на качественное изменение уровня информационной открытости ведомств (наполнение официальных сайтов нормативными документами, ведение социальных сетей почти всех государственных структур, взаимодействие с пользователями посредством сети интернет и др.). Перевод диалога в цифровое пространство формирует не только новую среду государственных коммуникаций, но и провоцирует новые конфликтные взаимодействия.

Цифровые технологии являются востребованными, в частности, в избирательном процессе — в первую очередь, за счет своего удобства. В перспективе ближайшего десятилетия система дистанционного электронного голосования (ДЭГ) затронет все регионы Российской Федерации. На сегодняшний день система нуждается в формировании устойчивого позитивного имиджа и репутации, вызывающей доверие граждан. В связи с этим возникает необходимость мониторинга и анализа общественного мнения относительно системы ДЭГ ^[5]. Несмотря на высокую технологическую устойчивость системы, в связи с функционированием ДЭГ, как и с любым сложным интернет-сервисом, периодически возникают проблемные ситуации, находящие отображение в цифровом пространстве социальных сетей. По мнению М. Н. Грачёва, медиатизация провоцирует конфликтные ситуации и приводит к увеличению степени конфликтогенности социально-политической сферы ^[4]. А. Н. Чумиков ^[16] вводит понятие «конфликтные коммуникации», под которыми понимается «социально-психологическое взаимодействие, в основе которого лежит несогласие двух сторон по какому-либо вопросу, расхождение во взглядах, мнениях» ^[11], «борьба и положительных, и отрицательных оценок, то есть установление между говорящим и слушающим негативного эмоционально-оценочного отношения, несмотря на которое говорящий добивается поставленной цели» ^[9], «проявление дисгармонии в общении при положительном его исходе» ^[7], «естественный межличностный процесс, основывающийся на противоречиях в ценностях, нормах, интересах и потребностях оппонентов» ^[2]. В ряде исследований конфликтная коммуникация предстаёт негативным явлением, которое необходимо преодолевать ^[13], более того, она является «одной из главных причин, ставящих зачастую под угрозу безопасность человека, общества и государства» ^[15]. Часть исследователей связывают конфликтную коммуникацию с «совместным поиском решения противоречий» ^[3], направленным на повышение эффективности взаимодействия ^[12]. Авторы данной статьи рассматривают конфликтные коммуникации как коммуникационное взаимодействие, связанное с совместным поиском решения противоречий. В таком случае, при использовании эффективных коммуникационных технологий, конфликт может быть урегулирован, в противном случае, может наступить эскалация конфликтной ситуации.

Исследовательский интерес к конфликтным коммуникациям в соцсетях в контексте использования систем ДЭГ обусловлен несколькими причинами: во-первых, в 2024 году система была впервые использована в столь значительном географическом масштабе при выборах Президента, в силу чего перед государством стоит задача повышать информированность и лояльность к системе; во-вторых, в условиях современной информационного противоборства, не исключены фейковые публикации, целью которых является дискредитация системы ДЭГ. При осуществлении коммуникаций в социальных сетях немаловажно учитывать этот аспект и нейтрализующим образом оперативно реагировать на фейковую информацию.

Методология исследования.

В качестве объекта исследования выступили коммуникации в социальных сетях, связанные с решением конфликтных вопросов относительно функционирования системы дистанционного электронного голосования. Предмет исследования — специфика конфликтных коммуникаций государственных структур (на примере ЦИК России) и общественности во время президентских выборов в 2024 году.

Целью исследования является выявление коммуникативных тактик государственного органа в социальных сетях в контексте конфликтного взаимодействия с общественностью, на основании чего могут быть выработаны практические рекомендации для улучшения коммуникативного взаимодействия государства и общества в социальных сетях.

Исследование базируется на совокупности статистического, сентимент и критического дискурс-анализа. Сентимент-анализ — процедура идентификации и извлечения из текста эмоционально и оценочно окрашенного отношения говорящего или пишущего к предмету высказывания (тональности) ^[10]. Выявление позитивной, негативной или нейтральной тональности осуществляется на основе поиска «слов-маркеров», то есть лексики, имеющей выраженную эмоциональную или оценочную направленность. В данном исследовании сентимент-анализ проводится в автоматизированном режиме при помощи специальной программы. Метод критического дискурс-анализа является инструментом анализа текстовых и устных высказываний с целью выявления и раскрытия социокультурных, политических и властных отношений, вложенных в эти дискурсы. Метод критического дискурс-анализа позволяет учитывать социокультурный и политический контекст публикации ^[1].

Эмпирическая база исследования: посты и комментарии в социальной сети «Вконтакте». Выборку составили комментарии под постами на тему ДЭГ (всего 3786). Критерием отбора постов стало количество просмотров (более 90 000) и дата публикации (01.10.2023­­­­­­­­­­–19.03.2024). Такой временной диапазон был необходим для определения специфики коммуникаций по проблематике ДЭГ до, во время и после голосования.

Анализ данных и их интерпретация

На первом этапе исследования был проведен мониторинг освещения ДЭГ в социальной сети, в рамках которого была собрана статистика и проведен анализ тональности публикаций при помощи автоматизированной программы «Quick-+ Sender». Методика мониторинга заключается в следующем: для анализа основных тем, поднимаемых в публикациях, связанных с ДЭГ, в социальной сети «Вконтакте» был проведён сбор всех постов, опубликованных в период с 1 октября 2023 года по 19 марта 2024 года по ключевым словам: «ДЭГ», «голосование через госуслуги», «электронное голосование», «электронные выборы», «дистанционные выборы», «дистанционное голосование», «ГУ», «ЭГ», «госуслуги». Полученные данные были отфильтрованы по количеству просмотров, для исследования был установлен порог более 90 000 просмотров. Затем, для выявления отношения общества к ДЭГ в социальной сети «Вконтакте» с помощью парсинга комментариев было собрано 3786 комментариев под публикациями, которые соответствовали обозначенным критериям. Далее, были отработаны комментарии, связанные только ДЭГ и сгруппированные по темам. В комментариях, разделённых по группам, была определена тональность сообщения (позитивная, негативная, нейтральная) (таблица 1).

Таблица 1. Анализ тональности комментариев на тему ДЭГ

Позитивные и нейтральные комментарии суммарно составляют 45,3%. Наибольшее количество негативных комментариев связаны с невозможностью проголосовать через ДЭГ. Данные комментарии были опубликованы в период проведения голосования. Основная проблема, провоцирующая недовольство со стороны граждан, и освещаемая в комментариях, связана с техническими сбоями системы: как сама невозможность проголосовать (и отсутствие решения данной проблемы), так и опасения, связанные с тем, что из-за сбоя человек лишён права голоса.

Второй этап исследования включал в себя более детальное изучение взаимодействия государственных структур и граждан во время возникновения конфликтной ситуации. В качестве метода на данном этапе исследования применялись отдельные элементы критического дискурс-анализа ^[1].

Далее во всех приведенных постах и комментариях авторский стиль и грамматика сохранены.

За время проведения голосования на официальной странице ЦИК России в социальной сети «Вконтакте» ^[14] было опубликовано 2 поста с освещением проблемы кибер-атак и системных сбоев. Обе публикации демонстрировали оперативное устранение всех угроз:

1) в посте от 15 марта 2024 написано следующее: «...с начала голосования было заблокировано около 10,5 тысяч атак на ресурсы ДЭГ. Основным ударам подвергается непосредственно портал голосования – более 10 тысяч. Также пытаются влезть в портал наблюдения за дистанционным голосованием. Система уверенно справляется с атаками». Подчёркивается устойчивость системы, которая способна отразить возникшие угрозы;

2) В посте от 17 марта 2024 года описывается конкретная кибератака, а также указываются сроки стабилизации системы: «Голосование проходило в условиях непрерывных кибератак, самая серьезная из которых состоялась в пятницу, 15 марта. В ходе атаки типа L7 DDoS злоумышленники имитируют действия реальных пользователей, пытаясь перегрузить систему. При плановой загрузке 3000 транзакций в секунду в ходе атаки система подверглась нагрузке в 2,5 миллиона транзакций в секунду. Однако систему удалось стабилизировать в течение часа, поскольку она рассчитана на пиковую нагрузку в миллион транзакций в секунду».

Важно отметить то, что на официальной странице ЦИК России в социальной сети «Вконтакте» закрыта функция комментариев, то есть данный канал онлайн-коммуникации ограничен. Однако, официальная страница ЦИК является важным источником информации для других новостных источников и сообществ, следовательно, формирование уверенности в надежности системы за счет приведенных выше публикаций является важным фактором нейтрализации возможных негативных реакций.

Также, в группе «Лапша Медиа» ^[6] (проект АНО «Диалог Регионы» — всероссийский межведомственный центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций и оператор цифрового диалога между властью и обществом) в социальной сети «Вконтакте» были опубликованы 2 поста на тему разоблачения фейков о технических сбоях в системе ДЭГ.

Первая публикация от 15 марта 2024 года содержала информацию о штатной работе сайта «Госуслуги»: «Сайт Госуслуг и система дистанционного электронного голосования (ДЭГ) перестали работать из-за нагрузок. Пишут, что на сбои сайта Госуслуг жалуются жители нескольких регионов. На самом деле все сайты работают. Загрузка может быть чуть дольше обычного, но и сайт Госуслуг, и приложения открываются. В Москве сообщили, что система электронного голосования временно перешла в режим электронной очереди из-за пиковых нагрузок. Время ожидания для пользователя при таком алгоритме работы, как правило, не превышает нескольких минут». В публикации указывается наличие небольшой задержки в работе сайта, однако, отмечается короткие сроки разрешения проблемы.

Во второй публикации от 15 марта 2024 года разоблачается фейк о вмешательстве Украинских спецслужб в работу системы ДЭГ: «...фейк занимает свое достойное место в нашей сегодняшней ленте опровержений. На самом деле, утренние сбои в работе системы дистанционного электронного голосования (ДЭГ) на порталах «Госуслуги» и mos. ru произошли не из-за «эффективной» работы украинских специалистов, а из-за перегрузки единой системы идентификации и аутентификации. Об этом сообщил председатель территориальной избирательной комиссии ДЭГ Олег Артамонов. Проблемы были связаны с тем, что системой воспользовались миллионы избирателей, добавил он. В настоящее время портал «Госуслуги» и ДЭГ работают в штатном режиме, справляясь с высокой нагрузкой желающих отдать свой голос на выборах президента России...». Подчеркнем то, что в данном случае уже есть указание наличия сбоев в работе системы, которые возникают из-за большой активности граждан, но сообщается о стабилизации работы электронного голосования.

Однако, в комментариях под данными публикациями 78% сообщений граждан описывают невозможность проголосовать через систему ДЭГ. Причём данная проблема была в течении всех дней голосования. Граждане прикрепляли скриншоты с сайта «Госуслуг», а также делились ответами, которые получили со стороны горячей линии. «Лапша Медиа» несколько раз давала ответ тем, кому не удавалось проголосовать, однако, сообщение содержало шаблонную фразу о том, что следует повторить попытку позже.

В официальной группе «Минцифры России» ^[8] в социальной сети «Вконтакте» также был опубликован пост от 15 марта, где сообщалось, что система ДЭГ работает штатно: «Портал Госуслуг и платформа ДЭГ работают штатно. Несмотря на высокую активность избирателей платформа дистанционного электронного голосования и Госуслуги справляются с нагрузкой. Временно у некоторых пользователей вход в системы мог проходить медленнее обычного...». Несмотря на пост, под публикацией было оставлено 47% негативных комментариев на тему сбоев в работе системы ДЭГ. Минцифры России ответили нескольким пользователям, использовав ту же шаблонную фразу, что и «Лапша Медиа», но граждан данный ответ не удовлетворил.

Таким образом, несмотря на официальные заявления со стороны государственных структур о штатной работе системы ДЭГ, наблюдался длительный технический сбой, который не давал возможности проголосовать гражданам в течении нескольких дней. На ресурсах не было предложено альтернативных вариантов решения проблемы с электронным голосованием.

Граждане отмечали также пассивность линий технической поддержки: «На горячей линии ответили следующее "Ваша проблема наблюдается у многих избирателей. Она направлена специалистам."», «Дозвонился до поддержки (ждал ответа 45 мин) — ничего внятного не ответили, главное то, что на участке уже не проголосуешь.», «Мне в поддержке вчера после 25-минутного ожидания сказали успокоиться и выпить чаю)… Ещё посоветовали почистить браузер-все почистила-со всех попробовала-эффект нулевой.», «Сегодня ездила в МФЦ, мне посоветовали обратиться туда за подмогой, представляете опять все тоже самое. 1 бюллетень выдан. Сотрудник МФЦ только пожал плечами, он ничем не смог мне помочь».

Стоит отметить, что информационная работа в официальных группах велась на высоком уровне: посты публиковались регулярно, продемонстрированы оперативные ответы на появление фейковой информации. Тем не менее, пассивность со стороны технической поддержки сайта, шаблонные ответы представителей государственных служб провоцировали негативное восприятие системы ДЭГ со стороны граждан.

Улучшению коммуникативного взаимодействия в дальнейшем могут поспособствовать следующие меры:

– публикация постов, содержащих информацию для пользователей, у которых произошёл сбой в системе. Отсутствие инструкций вынуждает пользователей делиться собственным опытом преодоления проблемы, однако он не всегда релевантен для решения озвученных проблем.

– создание «единого окна» для поддержки граждан, которые оказались в проблемной ситуации. Таким окном может выступить публикация, содержащая информацию о сбоях сети или призыв оставлять комментарии (сообщения о проблемах) под данной публикацией.

– ведение постоянного диалога с гражданами: игнорирование негативных комментариев вызывает напряженность среди пользователей и негативно сказывается на доверии к государственным структурам. Поэтому важно своевременно обозначать проблемы и давать гражданам актуальную информацию о ходе ее решения.

Итак, анализ комментариев, связанных с ДЭГ, показал, что цифровая среда способствует усилению конфликтной динамики в силу своей доступности и массовости каналов коммуникации. Полученные результаты дополняют существующий массив исследований в области политической коммуникации новыми данными о специфике цифровых конфликтов и взаимодействия власти и общества в условиях медиатизации политических процессов. Урегулирование конфликтов в цифровых политических процессах требует активного вовлечения государственных структур в онлайн-коммуникацию с гражданами. Данный вывод важен для дальнейших теоретических исследований, поскольку он подчеркивает необходимость учитывать не только технические, но и социально-психологические аспекты в рамках анализа коммуникативного взаимодействия в цифровую эпоху.