Технология сервис-дизайна как инструмент развития института социального обслуживания населения

Сипунова Надежда Валентинова кандидат экономических наук доцент; кафедра Педагогики, социальной работы и гуманитарных дисциплин; АОУ ВО Ленинградской области "Государственный институт экономики, финансов, права и технологий" 188304, Россия, Ленинградская область, г. Гатчина, ул. Чкалова, 13, кв. 41 Sipunova Nadezhda Valentinova PhD in Economics Associate Professor; Department of Pedagogy, Social Work and Humanities; AOU in the Leningrad region 'State Institute of Economics, Finance, Law and Technology' 188304, Russia, Leningrad region, Gatchina, Chkalova str., 13, sq. 41 sipunova_nv@inbox.ru

Введение. Социальное обслуживание населения, рассматриваемое как социальный институт, является неотъемлемой частью гражданского общества, обеспечивающей задачи перераспределения общественных благ на принципах социальной справедливости, предотвращения социального расслоения, защиты интересов уязвимых групп и удовлетворения социальных потребностей широкого круга населения. Между тем, современный социологический дискурс по вопросам социального обслуживания требует уточнения и актуализации как самого понятия «социальный институт», так и признаков и критериев институализации с учетом динамики социальных процессов. Также представляется важным определить институциональные особенности, факторы, инструменты и практики развития социального обслуживания на современном этапе. Целью данного исследования является анализ особенностей использования технологии сервис-дизайна в социальном обслуживании. Объектом исследования являются институциональные особенности социального обслуживания населения, предметом – роль и сущность технологии сервис-дизайна как инструмента развития института социального обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в анализе некоторых аспектов влияния внедрения технологии сервис-дизайна при оказании социальных услуг на развитие института социального обслуживания, трансформации его институциональных функций.

Методология и методы исследования. Основным методом исследования выбран традиционный анализ документов, обобщения имеющихся в литературе исследований института социального обслуживания и изучение практического опыта реализации технологии сервис-дизайна, а также анализ её влияния на процессы трансформации социальных институтов.

Теоретико-методологической базой исследования выступают труды отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам функционирования и развития социальных институтов, особенностей трансформации института социального обслуживания, инноваций в социальном обслуживании населения, внедрения технологии сервис-дизайна в процессы предоставления услуг.

Труды отечественных и зарубежных исследователей (Ostrom E., Crawford S. E., ^[1] Scott, R. ^[2], Acemoglu D., Robinson J. ^[3]., Veblen T. ^[4], Фролов С. ^[5], Щепаньский Я. ^[6]) содержат методологические подходы к изучению институализации социальных процессов, критерии и дефиниции социальных институтов, которые легли в основу настоящего исследования в части изучения особенностей формирования и развития института социального обслуживания населения. Базой для исследования основных методологических подходов к анализу феномена институализации также послужили работы Протопоповой Н. И. ^[7] и Шубникова Ю. Б. ^[8], содержащие характеристику эволюции концептуальных представлений о содержании понятия «социальный институт», а также критерии и признаки институализации.

Теоретической базой исследования сущности и особенностей технологии сервис дизайна стали труды Clatworthy S. ^[9], Morelli N. ^[10], Stickdorn, M. ^[11], Stickdorn, M., Schneider, J. ^[12]. Для характеристики особенностей применения сервис-дизайна в социальной сфере были использованы результаты исследований Кашициной А.М. ^[13], Субач Д.А., Авруцкой С.Г. ^[14], Шарахина П.С. ^[15], а также вторичный анализ данных Агентства стратегических инициатив (АСИ) о ходе реализации внедрения сервис-дизайна в социальной сфере как части реализации концепции регионального социального стандарта, принятого в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) федерального проекта «Государство для людей».

Социальное обслуживание как социальный институт: обзор научной литературы. В целях исследования институциональных характеристик социального обслуживания как общественного явления необходимо уточнить и конкретизировать понятие «социальный институт». Исследователи отмечают, что, несмотря на то, что термин «общественный институт» как самостоятельная категория введен учеными в научный обиход еще в XIX в., а в конце XX в. «… критический анализ теоретико-методологической базы институционального является одним из важных направлений российской научной мысли» ^[8], на данный момент в социологической науке отсутствует его единое толкование ^[7].

Одним из первых наиболее полно представил характеристику социального института как механизма, обеспечивающего жизнедеятельность общества, Э. Дюркгейм. Он определял социальный институт как некий социальный факт, наделенный как объективным характером, так и принудительной силой. Социальный институт в учении Дюркгейма представляет собой механизм, задающий структуру социальных взаимодействий ^[14]. Другой взгляд на природу и сущность социального института был предложен американским социологом и экономистом Т.Вебленом. Он предложил трактовку данного термина через связь жизнедеятельности общества, ее процесса с материальным миром, в котором эта жизнедеятельность непосредственно протекает. Социальный институт, по Веблену, является неким «привычным образом мысли, руководствуясь которым живут люди», что означает взаимосвязь социальных институтов с типам общественных отношений ^[4].

В настоящий момент наука оперирует различными интерпретациями категории «социальный институт». Так, по мнению Я. Щепаньского, институтами можно назвать системы организаций, в которых определенные лица получают полномочия для осуществления функций по удовлетворению индивидуальных и общественных потребностей, а также регулированию поведения других членов организаций ^[6]. Согласно определению С. Фролова, «социальный институт – это организованная система связей и социальных норм, которая объединяет значимые общественные ценности и процедуры, удовлетворяющие основным потребностям общества» ^[5].

В рамках данного исследования использована методология, представленная Ю. Шубниковым в статье «Признаки и функции социальных институтов», где автор предлагает в целях определения специфики и отнесения понятия «социальный институт» в отдельную категорию выделять родовые функции, определяющие роль института в становлении и развитии общества ^[8]. Институт социального обслуживания как общественное явление может быть охарактеризован через его специфические функции, которые можно одновременно рассматривать как институционализирующие факторы социального обслуживания. Анализ реализации данных функций позволяет определить уровень сформированности института. Содержание функций института социального обслуживания представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Функции социального обслуживания как социального института

Формирование и развитие института социального обслуживания практически осуществляется посредством реализации различных форм, технологий и методов оказания социальных услуг. Инновации в социальном обслуживании, появление новых технологий, комплексных решений, с одной стороны, обеспечивают развитие института, а с другой влияют и в отдельных случаях определяют его структуру и процессы.

Результаты исследования содержания сервис-дизайна и его роли в развитии института социального обслуживания. Среди актуальных направлений развития системы социального обслуживания целесообразно выделить применение инновационных подходов в области сервис-дизайна социальных услуг. Сервис-дизайн как технология предоставления услуг имеет различные определения и трактовки. Так, например, Международная сеть Service Design Netwotk определяет его как «планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом» (Service-design glossary. – Online text // Service Design Netwotk: [website]. -URL: https://www.service-design-network.org/uploads/sdn-glossary-a4.pdf (last accessed September 2024)). М. Стикдорн и Я. Шнайдер предлагают подход к проблематике сервис-дизайна, предполагающий реализацию следующих принципов: клиентоцентричность – разработка пользовательских решений в соответствии со всеми сегментами целевой аудитории; сотворчество – интерактивный процесс, который направлен на вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс проектирования решений; упорядочивание – процесс формирования карты пути клиента для управления впечатлениями на каждом этапе точек касания; доказательность– артефакты или элементы, благодаря которым у пользователя формируется и повышается доверие к сервису; целостный опыт для всех точек касания – предполагает единство впечатлений от коммуникаций, дизайна, технической составляющей и удобства на всем пути клиента ^[12].

Применение технологии сервис-дизайна можно определить как деятельность по планированию и организации ресурсов с целью обеспечения для клиента наилучшего результата ^[16]. Эта деятельность, применительно к институту социального обслуживания, носит межведомственный характер и предполагает выстраивание оптимальной траектории для получателя социальных услуг, помогающей ему обеспечить наиболее эффективное удовлетворение своего запроса.

Сервис-дизайн фокусируется на внутренних процессах при оказании социальных услуг с тем, чтобы обеспечить оптимальное решение, удобное клиенту и позволяющее ему выбирать наиболее короткий и эффективный путь решения его социальной проблемы.

Вместе с тем, анализ эффективности применения сервис-дизайна в социальном обслуживании сопряжен с определенными квалитологическими и волюметрическими сложностями, связанными с тем, что качество услуги, в отличие от качества товара, определяется как содержанием деятельности провайдера услуги, так и субъективной оценкой получателя, тем, как он воспринимает свой индивидуальный клиентский опыт ^[17]. Исследования особенностей функционирования института социального обслуживания также предполагают фокус на нематериальной сущности продукта, предлагаемого потребителю, что обусловливает некоторую нелинейность при удовлетворении его потребностей. Так, по мнению Морелли ^[10], в отличие от товара, который фактически существует независимо от того, куплен ли он и используется ли потребителем, услуга реально существует только в момент, когда она предоставляется и потребляется клиентом. Таким образом, для обеспечения результативности и эффективности социальных услуг необходима их формальная разработка (blueprint), позволяющая прописать внутренние процессы, формы и методы их предоставления, что позволяет проектировать услугу, оценивать ее конкурентные преимущества. Решения в сервис-дизайне влияют одновременно на три направления: модели социального, социальные процессы и клиентский опыт.

Задачей сервис-дизайна является предоставление клиенту социального обслуживания в удобной для него форме. В настоящий момент мы имеем успешный региональный опыт обеспечения решений в области поддержки семьи (семейные МФЦ, работающие в режиме одного окна с запросами и социальными ситуациями семей из различных социальных групп), участников СВО и членов их семей (Создание региональных филиалов Фонда «Защитники отечества»), безработных граждан (комплексная модернизация служб занятости населения в субъектах РФ).

Сервис-дизайн позволяет качественно внедрить подходы клиентоориентированности в процесс социального обслуживания на принципах межведомственной системной работы органов государственной власти, представителей некоммерческого сектора, социально- ориентированного бизнеса и самих граждан.

Институт социального обслуживания представляет собой взаимосвязь и взаимодействие множества акторов, в числе которых государственные социальные службы и организации различного ведомственного подчинения, некоммерческие социально ориентированные организации, благотворительность, добровольческие объединения, социальные предприниматели, субъекты государственно-частного партнёрства, а также получатели социальных услуг.

Сегодня получатель услуг рассматривается как активный субъект общественных отношений, который посредством актуализации и конкретизации запроса влияет на структуру и содержание услуги и архитектуру социального обслуживания в целом. В свою очередь, задачей социальной службы, выступающей провайдером социальной услуги, становится гибкое реагирование на запрос клиента. Таким образом, клиент больше не является исключительно объектом обслуживания, а занимает активную прокреативную позицию в системе социальных отношений. Содержание и динамика запросов населения, адресованных институту социального обслуживания, определяет выбор технологий и практик оказания услуг, а, следовательно, оказывает влияние на его развитие.

Инновационным решением в области организации социального обслуживания стало появление института сервисных уполномоченных. Цель института – использовать человекоцентричный подход и практики сервис-дизайна в работе региональных органов исполнительной власти, социальных служб, медицинских учреждений. (К программе АСИ по внедрению института региональных сервисных уполномоченных присоединились 19 регионов. – Текст электронный // Агентство стратегических инициатив: [сайт]. - URL: https://asi.ru/news/193386/ (дата обращения: 11.09.2024)). В задачи сервисных уполномоченных входит создание, управление и координация команд сервис-дизайнеров, которые будут определять системные социальные проблемы регионов и обусловленные ими потребности населения в социальном обслуживании, а также проектировать путь человека при получении конкретной услуги.

В настоящий момент провайдером отбора и обучения специалистов в области сервис-дизайна занимается Агентство стратегических инициатив, задачей которого является развитие института сервисных уполномоченных в 32 регионах РФ. Институт сервисных уполномоченных внедряется в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) – механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан.

Команда АСИ совместно с субъектами РФ выстраивает клиентоцентричную систему социальной поддержки на основе сервис-дизайна. Одним из примеров такой работы является формирование комплексной программы сопровождения беременности (жизненная ситуация «Принятие решения о рождении ребёнка»). Инновационным решением может стать создание службы планирования семьи и сопровождения беременности, объединяющих стационары и организации мобильного характера, а также цифровые сервисы, интегрированные с госуслугами. Это позволяет обеспечить учёт всех мер по поддержке целевой группы – беременных женщин и женщин с маленькими детьми, а также организовать проведение консультаций, в том числе онлайн. Такие службы предполагают совместную деятельность различных специалистов – врачей, психологов, педагогов, а также организацию мобильных консультационных пунктов на предприятиях. Использование сервис-дизайна позволяет определить конфигурацию услуги с учётом мнения потребителя (Регионы подготовили предложения по использованию сервис-дизайна в социальной сфере // Агентство стратегических инициатив. 24.10.23– [Электронный ресурс] - URL: https://asi.ru/news/197005/ (дата обращения: 02.09.2024)).

Внедрение технологии сервис-дизайна как элемента общественных отношений в рамках социального обслуживания оказывает влияние на содержание его основных институциональных функций (см. рис. 1). Такое влияние обусловлено технологическим содержанием предлагаемых решений для ряда типовых жизненных ситуаций, актуальных для клиентов. Одним из инструментов для внедрения сервисного подхода при оказании социальных услуг является карта пути клиента: сервис -дизайнер создает уникальную карту на основе пользовательского опыта людей при использовании услугу с целью дальнейшего упрощения и оптимизации маршрута.

Рисунок 1 - Влияние технологии сервис-дизайна на институциональные функции социального обслуживания

Обсуждение результатов исследования.

Исследование показало, что сервис-дизайн социальных услуг позволяет обеспечить устойчивость общественных отношений за счет обеспечения баланса при реализации общественных интересов, связанных с отсутствием чрезмерных расходов на социальное обслуживание и интересов малых групп, удовлетворяющих свои потребности на оптимальном уровне за счет удобной маршрутизации и индивидуального дизайна социального обслуживания.

Институциональная функция социального обслуживания по воспроизводству, распределению и обмену также меняется при реализации подхода сервис-дизайна, становясь более простой и эффективной. Координация общественной практики осуществляется в рамках межведомственного подхода к удовлетворению запросов клиентов организаций социального обслуживания; упаковка процессов социального обслуживания в формате «одного окна» позволяет существенно снизить нагрузку на социальные институты, повышая как скорость принятия решений, так и качество удовлетворения клиентского запроса, возможность создания положительного индивидуального опыта. При этом структура общественных отношений также меняется под воздействием усиления принципов межинституционального взаимодействия: сервис-дизайн определяет необходимость появления новых акторов и институциональных форм социального обслуживания.

Результаты исследования могут стать основой формирования типовых моделей сервиса социальных услуг, конкретная конфигурация которых может быть определена исходя из особенностей клиентов, возможностей социальных служб, вовлечения волонтеров и других факторов. Перспективы дальнейших исследований связаны с возможностью определения типов и видов маршрутизации клиента, разработкой форм и методов гибкого межведомственного взаимодействия. Это, на наш взгляд, повлечет дальнейшие институциональные преобразования в социальном обслуживании, что станет предметом дальнейшего научного осмысления.

Выводы по результатам исследования.

1. Социальное обслуживание как социальный институт следует определять через специфические функции, которые можно одновременно рассматривать как институционализирующие факторы. К числу таких функций относятся функция обеспечения стабильности и устойчивости общественных отношений; функция воспроизводства, распределения и обмена ограниченных благ для удовлетворения потребностей; функция регулирования (координации) общественной практики; функция оптимизации общественных отношений; функция структурирования и систематизации общественных отношений.

2. Сервис-дизайн позволяет формировать тип социальных отношений, предполагающий отказ от традиционного для института социального обслуживания субъектно-объектного подхода в пользу концепции активной прокреативной роли клиента – получателя социальных услуг.

3. Внедрение технологии сервис-дизайна меняет конкретное содержание и результативность реализации институциональных функций социального обслуживания (см. рис.1). Технология способствует обеспечению устойчивости общественных отношений, влияет на скорость воспроизводства, распределения и обмена в системе социальных отношений, реализует межведомственные принципы координации общественных отношений при реализации потребностей населения в социальных услугах, вводит в структуру социальных отношений субъекты нового типа, а также обеспечивает снижение нагрузки на социальные институты за счет ее рационального перераспределения.

4. Технология сервис-дизайна является эффективным инструментом развития института социального обслуживания населения, критерием сформированности которого выступает содержание его институциональных функций.

Заключение

Таким образом, анализ влияния внедрения технологии сервис-дизайна на институциональные характеристики системы социального обслуживания населения показывает, что использование данной социальной технологии оказывает существенное воздействие на содержание и способы реализации институциональных функций системы, а, соответственно, и на развитие социального обслуживания как социального института. Процесс внедрения технологии сервис-дизайна происходит согласно принципу единства специализации и унификации. Складывающаяся практика поиска и разработки эффективных комплексных решений жизненных ситуаций обуславливает соответствующие институциональные трансформации внутри системы: институт социального обслуживания развивается в соответствии с меняющимися запросами населения, удовлетворение которых является его основной задачей.