Эмоциональный труд как фактор повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих

Организации создаются для того, чтобы добиваться успеха, и сотрудники желают работать в успешных организациях, поэтому поиск наилучших инструментов и методов повышения эффективности деятельности – важнейшая задача для управления. Современную экономику называют сервисной в силу того, что большинство коммерческих и некоммерческих организаций сосредотачивается на предоставлении услуг, о чем свидетельствует уровень занятости в сфере услуг, достигающий в некоторых странах 90%, для примера: Люксембург – 89,7%, США – 78,7%, Россия – 67,2%, Таджикистан – 30% ^{[11, с.20]}. Для характеристики особых требований к персоналу, которые заняты обслуживанием клиентов, Анри Хокшилд предложила использовать понятие «эмоциональный труд». Теория появилась как ответ на массовый сервис, предполагающий контакт между людьми, и усилия по конкурентному обеспечению этого сервиса посредством проектирования и внедрения формальных норм и моделей поведения, которые регулируют выражение желаемых на работе эмоций.

Из потребительской коммерческой среды процесс коммерциализации эмоциональных переживаний проникает в сферу государственного управления. В сервисноориентированной модели публичного управления допускается использование рыночных механизмов и методов менеджмента, в том числе ориентация на одно из основных правил бизнес-среды – обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей клиент посредством управления эмоциями. Не вступая в длительные пояснения, отметим, что концепция New Public Management рассматривает государство как «систему сервисных функций, при этом деятельность государственных служащих сведена к оказанию государственных услуг» ^{[1, с.171]}, «при оценке эффективности служебной деятельности приоритет отдается оценкам со стороны потребителей услуг» ^{[1, с.177]}. Существенные изменения в процесс предоставления услуг вносит повсеместная цифровизация. Интерактивные сервисы обеспечивают оперативность и упрощенный доступ к услугам, что значительно снижает необходимость личного контакта, поэтому коммуникация в процессе предоставления услуги утрачивает позитивную и негативную эмоциональность. Тем не менее, присоединимся к мнению, что проникновение алгоритмов и компьютерных решений вызовет переориентацию потребностей рынка труда на «человеческое в человеке», на творческое начало, на культурные, ценностные аспекты взаимодействия ^[2]. По мнению Luxury Institute, одним из самых дорогих и востребованных товаров остается роскошь человеческого участия. Результаты клиентов Luxury Institute за последнее десятилетие показывают, что даже без доступа к лучшим данным и искусственного интеллекта построение человеческих отношений с использованием одних только умений эмоционального интеллекта окупается резким двузначным увеличением продаж ^[25].

Сложно прогнозировать, когда технические средства полностью исключат необходимость взаимодействия поставщика и потребителя услуг. На наш взгляд, социально ориентированные работники, нацеленные на социальное взаимодействие, включая необходимость передачи эмоций человека, его заботу, любовь и участие слабо подвержены цифровизации ^{[12, с.14]}. Согласимся, что предположения о замене роботами представителей профессий, предназначенных для квалифицированной работы с людьми – работников образования, государственных служащих, которые ведут непосредственный прием граждан подлежат обсуждению ^{[11, с.28-29]}, но в настоящее время человеческое участие и сопровождающие потребление услуг эмоции сохраняют свою значимость. Указанные обстоятельства позволяют предполагать, что государственные служащие занимаются эмоциональным трудом, испытывая риски и трудности, схожие с другими работниками, занятыми в сфере «человек-человек».

Наше предположение заключается в том, что – профессиональную деятельность государственных гражданских служащих следует рассматривать как эмоциональный труд, в процессе которого необходимо управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти.

Следует отметить, что социологическое исследование эмоций в российской науке находится в стадии становления, но понимание, что эмоции являются частью социальных взаимодействий, социальные связи основываются на эмоциях, эмоции включены в воспроизводство социального порядка и позволяют нам ориентироваться в социальном пространстве, не оспаривается ^{[17, с.14-15]}. Непосредственно теория эмоционального труда А. Хокшильд стала основой для эмпирических исследований, ее идеи были подвергнуты многосторонней проверке на примере различных видов профессиональной деятельности и в разных социальных контекстах ^{[18, с.342]}. В России изучение проблемы эмоционального труда имеет небольшую историю. В базе данных научных статей Еlibrary.ru найдено 194 публикаций (07.07.2020), причиной подобной «скромности» назовем отсутствие русского перевода труда А. Хокшильд до 2019 года ^[23]. Тем не менее изучался труд волонтеров ^[3], сиделок ^[16], работников торговли ^[20] и сферы высшего профессионального образования ^[13]. Работ, в которых с позиции эмоционального труда рассматривается профессиональная деятельность государственных служащих, не выявлено.

Цель работы – выявить потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих.

При подготовке статьи использовались общенаучные методы: анализ и синтез, обобщение, сравнение.

Прежде всего, согласимся с пояснением М.Ю. Горбуновой, которая рассматривает эмоцию как двойственное явление, во-первых, как психическое состояние человека, во-вторых, как социокультурную норму, определяющую переживание человеком конкретной социальной ситуации, в связи с удовлетворением или не удовлетворением значимых потребностей ^{[7, с.12]}. Принцип социальной обусловленности эмоций определяет эмоциональную культуру общества, включающую разные профессиональные сферы, в которых формируются правила выражения и переживания эмоций.

Социальная обусловленность эмоций позволила А. Хокшилд обозначить понятием «эмоциональный труд» управление чувствами с целью создать их выражение на лице и языке тела, которое можно наблюдать со стороны. В зависимости от того, как исполняется эмоциональный труд, возникают дополнительные преимущества от того, что работник вызывает у других людей определенное эмоциональное состояние. Внешнее поддержания поведения, которое вызывает у клиентов / потребителей желаемое настроение, требует умственного и физического напряжения ^{[23, с.31-32]}. При этом эмоции, которые «демонстрирует работник сферы услуг, не всегда действительно им переживаются; они входят в круг его профессиональных обязанностей, являясь частью оплачиваемого труда» ^{[19, с.72]}.

В коммерческой сфере чувства работников коммерциализируются, становятся частью сервиса, что позволяет получать конкурентное преимущество наилучшим образом удовлетворяя потребителя. У органов публичной власти отсутствует прямой коммерческий интерес в клиентоориентированном поведении, на первый план выходят цели поддержания доверия к представителям власти, а значит ее легитимности. Работники, демонстрируя предписанные организацией эмоций при обслуживании клиентов, получают прямую материальную выгоду, стимулирование государственных служащих преимущественно происходит посредством средств нематериального характера. Государственная служба определяется как служение обществу, от служащего требуется профессионализм, управленческая и нравственная культура, подразумевающая морально-этическую зрелость, чувство ответственности и личного достоинства^{[14, с.9]}. Государственные служащие нанимаются населением для реализации социального заказа ^{[8, с.38]}, поэтому деятельность служащего должна быть ориентирована на гражданина, его потребности и интересы. С 2012 года эффективность деятельности гражданских служащих оценивается по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг ^[15]. Важно принять во внимание, что «эмоциональные переживания являются важным источником человеческого удовлетворения», для того, чтобы не провоцировать у граждан негативного отношения к органам власти, служащие должны вызывать или подавлять определенные чувства. Отрицательные результаты общественной оценки могут служить основанием для серьезных кадровых решений в том числе досрочного прекращения исполнения руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти должностных обязанностей.

Следует отметить, что показатель удовлетворенности клиента - это комплексная оценка, которая включает в себя несколько параметров. В нормативных правовых актах отношение гражданина к качеству предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг оценивается по следующим критериям ^[15]:

1) время предоставления государственных услуг;

2) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

3) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

4) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

5) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Критериев оценки несколько, для нашей темы особенно важен параметр «вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг», который отражает характер эмоционального труда. Рассмотрим итоги оценки гражданами удовлетворенности предоставлением государственных услуг по разным опросам (диаграмма 1). По заказу Министерства экономического развития Российской Федерации создан портал «Ваш контроль», который аккумулирует отзывы граждан об опыте получения государственных и муниципальных услуг. Отзывы учитываются при оценке деятельности органов власти и конкретных служащих, руководители получают возможность увидеть работу органа глазами потребителей и сравнить себя с другими для принятия решений по улучшению работы. Отметим, что общий уровень оказания услуг очень высокий, в 2019 году - 97% участников опроса отметили предоставленную услугу на «отлично» ^[5].

Диаграмма 1

Оценка удовлетворенности предоставления государственных услуг по разным опросам

Результаты, размещенные на портале, в целом сходятся с итогами общероссийского социологического мониторинга по удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, где общий уровень удовлетворенности немного превышает 80% ^{[24, с.82]}.

Результаты опроса, который был проведен в 2017 году показывают, что граждане, проживающие в крупных городах, разделились в оценке взаимодействия населения с органами власти. Положительно оценивают качество государственных (муниципальных) услуг 44,5%, отрицательно – 47,0%, 8,5% - затруднились ответить. При этом большинство респондентов уверены, что за последние годы (5 лет) происходят позитивные сдвиги в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг. На это обращают внимание 58,3% жителей мегаполисов, и только 7,3% считают, что происходят ухудшения в этой области ^[21]. Все сказанное выше, позволяет утверждать, что государственная служба включена в формирование клиентоориентированной среды, обеспечивающей взаимодействие граждан и бизнеса с государством.

Следуя концепции А. Хокшилд, рассмотрим общие черты профессий, которые требуют эмоционального труда ^{[23, с.221-222]} и их соответствие деятельности государственного служащего (таб.1).

Таблица 1

Характеристики эмоционального труда

Таким образом, деятельность государственного служащего соответствует общим чертам, которые выделяет автор концепции эмоционального труда.

Во-первых, государственные служащие вступают в межличностный контакт с людьми лично, по телефону и по переписке. Безусловно, профессиональная группа государственных служащих неоднородна по своему составу, существует внутрипрофессиональная стратификация государственных служащих, часть госслужащих не вовлечена в непосредственное взаимодействие с гражданами. В первую очередь в коммуникацию вступают служащие, участвующие в предоставлении государственных услуг. Кроме того, обязательной функцией органа власти является работа с обращениями граждан в соответствии с законом ФЗ-59 от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Примеры должностных обязанностей государственных служащих, требующих коммуникации с гражданами, приведены в таблице 2. Должностные регламенты были выбраны случайным образом среди размещенных на официальных сайтах органов власти для конкурсов на замещение вакантных должностей государственной гражданской службы (https://www.nalog.ru/rn37/ifns/imns3702/gossl/9606874/; https://ivanovoobl.ru/governance/services/vacancies?type=vacancies&id=26980; https://szn.ivanovoobl.ru/departament/gosudarstvennaya-grazhdanskaya-sluzhba/vakansii-konkursy/; https://gossluzhba.gov.ru/vacancy/35d5604e-0bc5-ea11-afe8-0a94ef943a49).

Таблица 2

Примеры должностных обязанностей государственных служащих, отражающие необходимость в контакте с гражданами

Во-вторых, государственный служащий должен внушать другим людям определенное эмоциональное состояние. Для этого необходимо развитие межличностных компетенций, которые являются основой социального взаимодействия и сотрудничества и включают «способность действовать с великодушием и пониманием по отношению к другим людям; умение идентифицировать и выражать свои чувства и эмоции наиболее подходящим образом и принимать чувства других (эмпатия)» ^{[4, с.125]}. Отметим, сложность оценки эмоционального состояния в силу имеющихся различных подходов к выделению эмоций в научной среде. В работах называют число базисных эмоций — от двух до десяти, например, П. Экман выделяет шесть эмоций: гнев, страх, отвращение, удивление, печаль и радость; Р. Плутчик – восемь: 1) гнев — страх; 2) одобрение — отвращение; 3) радость — уныние; 4) ожидание — удивление ^{[10, с.137]}. Последуем подходу, который делит эмоциональные ощущения на два вида: удовольствие и неудовольствие ^{[10, с.131]}, при этом характер проявления эмоции зависит от степени удовлетворенности желаний, ожиданий человека.

Примечательно, что А. Хокшилд указывала на специализацию эмоциональной работы, которая связана с выполняемыми обязанностями ^{[23, с.209]}. Исходя из данного подхода, предоставление государственных услуг, работа с обращениями граждан требует эмпатии, участия, доброжелательности, сдерживания гнева и агрессии, приспособления к нуждам других и создания положительного эмоционального состояния у обратившихся лиц. Напротив, при выполнение контрольных функций, нередко востребованы противоположные эмоциональные задачи – жесткость, строгость к нарушителям, возможно, внушение страха и чувства вины, стремление выполнить требования. Безусловно, взаимодействие гражданина с государственным служащим не должно вызывать неприятных переживаний и восприниматься негативно, приводить к несоответствующим ситуации отрицательным эмоциям: гневу, печали, страху, вине, отвращению. Но для достижения профессиональных целей используют разные части управляемых эмоций от гнева до радости.

При этом отметим, что чиновники никогда не вызывали доброжелательного отношения. «Не особенно привлекательный его образ – вековая традиция. … всегда высмеивали бюрократов и бюрократизм, с сарказмом говорили о коррупции, межведомственной конкуренции, двойных стандартах, чиновничьем бездушии. Традиционно осуждались путаница в делах и проволочки, формализм, высокомерное отношении к окружающим, казнокрадство» ^{[14, с.12-13]}. Но негативное отношение граждан к власти – явление общечеловеческое, вызванное психологическим сопротивлением подчинению.

В-третьих, А. Хокшилд считает, что работодатель путем обучения и надзора контролирует эмоциональную деятельность работников.

Подразумевается, что руководители определяют, какие эмоции являются подходящими для определенной социальной ситуации. Контроль предполагает наличие правил управления эмоциями и чувствами, которые определены для представителей органов власти. В целом, профессиональная деятельность государственных служащих должна строго соответствовать формальным требованиям и регулируется законодательством. Решение 50% задач государственного служащего происходит в рамках предписанных правил и инструкций ^{[2, с.61]}. Мы так же указывали, что несоответствие по показателю удовлетворенности граждан предоставлением государственных услуг может быть основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей. Что касается регламентации правил эмоционального поведения государственных служащих, то они закреплены в Типовом кодексе этики и служебного поведения ^[22]. Нормы включают

– корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;

– воздержание от грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений;

– воздержание от угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение.

При исполнении обязанностей публичные служащие должны быть вежливыми, доброжелательными, проявлять терпимость в общении с гражданами и коллегами.

За нарушение эмоциональных норм предусмотрены санкции – моральное осуждение на заседании комиссии по соблюдению требований к служебному поведению государственных служащих и урегулированию конфликта интересов, а так же применение к государственному служащему мер юридической ответственности.

К сожалению, социальные медиа и СМИ продолжают открывать факты оскорбительных действий и хамские высказывания лиц, которые находятся на государственной службе, и эмоционально унизительные для граждан последствия общения с чиновниками, что вызывает негативную реакцию общества и способствует снижению авторитета органов власти. Усиление ответственности лиц, замещающих должности государственной службы предусмотрено в законопроекте «О внесении изменений в статью 5.61 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях», который разработан во исполнение поручения Президента Российской Федерации об усилении ответственности за оскорбление, а также в целях совершенствования законодательства в сфере защиты чести и достоинства граждан ^[9]. Помимо санкций за нарушение норм работодатель может воздействовать на служащих с целью побудить их к исполнению эмоциональной работы: при найме, обучении и оценке деятельности работников. Например, соблюдение положений кодекса учитывается при проведении аттестаций, формировании кадрового резерва для выдвижения на вышестоящие должности.

Таким образом, все три критерия, которые выделяет А. Хокшилд как общие признаки профессий, требующих эмоционального труда, соотносятся с профессиональной деятельностью государственных служащих.

В процессе эмоционального труда сотрудник находится в одной из трех позиций ^{[23, с.278-279]}:

– отождествляет себя с работой и искренне проявляет эмоции, но со временем теряет способность чувствовать и эмоционально выгорает;

– разделяет себя и работу, но возможен внутренний конфликтом вследствие осознания неискренности и искусственности своей деятельности, «обмана», отчуждения от собственных эмоций при демонстрации требуемых;

– отличает себя и работу, не испытывает вины за притворство, неискренность, неестественность, считает, что его работа требует способности к актерской игре, что приводит к формированию циничной позиции – создание иллюзии.

Любой из вариантов поведение несет неблагоприятные психосоциальные последствия для сотрудника – стресс, выгорание, упадок физических сил.

Все эти соображения указывают, что процесс взаимодействия представителя власти и гражданина не должен состоять из выражения или создания требуемых эмоций. Это должно быть стремлением к реализации подлинных чувств. Это соотносится с мнением, что практика российской культуры не соответствует идее самоограничения в сфере проявления эмоций. Напротив, «демонстрация эмоциональности воспринимается как признак доминирующей позиции в социальных коммуникациях, как один из атрибутов власти, а возможность не скрывать эмоции расценивается как право “быть самим собой”» ^{[6, с.35]}. С точки зрения российской культуры эмоционально открытый человек воспринимается как человек задних мыслей, которому можно доверять. Эмоциональная сдержанность, создание приватного психологического пространства в рамках нашей культуры вызывает раздражение и даже подозрение ^{[6, с.34]}.

На наш взгляд, применение концепции эмоционального труда позволит повысить уровень общественного доверия, акцентируя внимание на эмоциях, которыми можно управлять в соответствии с социальными нормами, использовать знания и умения для формирования положительного отношения граждан к государственным служащим, во-вторых, государственные служащие, которые непосредственно взаимодействуют с гражданами, выработают стратегию противодействия рискам, связанным с выполнением эмоционального труда.

Это очень краткое приближение к пониманию эмоционального труда на государственной службе. На самом деле возникает чрезвычайно много вопросов: «Какое количество эмоционального труда выполняет государственный служащий? Какие эмоции должен вызывать государственный служащий? Страх, любовь, уважение? Должен ли государственный служащий быть эмоционально нейтральным и рациональным? Этично государственному служащему быть эмоциональным?».

Выводы

Одним из принципов развития государственной службы определен принцип клиентоориентированности, призванный обеспечить оптимальные условия для удовлетворения потребностей граждан. При оценке эффективности деятельности государственных служащих используется критерий удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Для достижения требуемого уровня показателя в 90% целесообразно адаптировать подходы и технологии, которые успешно применяются в коммерческой сфере для комплексного развития клиентоориентированости сотрудников.

Концепция эмоционального труда позволяет рассматривать управление чувствами как часть профессиональной деятельности, что предполагает определенные усилия, затраты энергии и планирования действий. В конкретных рабочих ситуациях от государственного служащего требуется демонстрация заданных формальными требованиями эмоций. Выполнение эмоциональной работы приносит положительные и отрицательные результаты – в первом случае организация (орган власти) и конкретный служащий получает выгоды в виде доверия граждан и положительной общественной оценки деятельности, во втором – приводит к моральному и эмоциональному истощению служащих. В связи с этим необходимо отбирать на определенные должности государственной службы кандидатов с развитым эмоциональным интеллектом и организовывать программы, обучающие эмоциональному труду.Умение регулировать эмоции будет дополнительной гарантией эффективных социальных взаимодействий государственного служащего. Таким образом, принятие концепции эмоционального труда позволит учитывать возникающие риски и проводить профилактическую и обучающую работу среди персонала государственных органов для повышения эффективности деятельности.