Претензионная переписка как аспект взаимоотношений субъектов образовательного процесса

Романова Наталья Геннадьевна ORCID: 0000-0003-1231-4237 кандидат филологических наук доцент кафедры маркетинга, рекламы и связей с общественностью Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования "Новосибирский государственный университет экономики и управления НИНХ" 630099, Россия, Новосибирская область, г. Новосибирск, ул. Каменская, 56, оф. 5-310 Romanova Natalya Gennad'evna PhD in Philology Associate Professor at the Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management 630099, Russia, Novosibirskaya oblast', g. Novosibirsk, ul. Kamenskaya, 56, of. 5-310 ngm_2006@mail.ru Другие публикации этого автора

Письма-рекламации – один из эффективных инструментов урегулирования деловых отношений, решения организационных, правовых и методических вопросов, мониторинга управленческой эффективности. Являясь красноречивым примером обратной связи в практике деловой коммуникации, претензионные обращения становятся средством стимулирования самосовершенствования и развития организации, побудительным мотивом выстраивания оптимальных систем внутреннего контроля на предприятии, корректировки и реализации принципов кадровой политики.

Предмет рассмотрения статьи - претензионная переписка как актуальный аспект взаимоотношений субъектов образовательного процесса.

Целью данной работы является исследование актуальных тенденций в структуре, содержании и языковом оформлении писем-рекламаций.

Анализ проводился на материале св. 120 образцов официальных писем-обращений частных лиц в адрес администрации высшего учебного заведения, поступивших по каналам электронной связи в течение периода 2014-2018 гг.

Реформирование и последовательное увеличение перечня предъявляемых к вузам требований, ставшие перманентным состоянием сферы высшего образования, диктуют повышенное общественное внимание и контроль ко всем деталям реализации учебного процесса. В этом контексте обращение к документальным свидетельствам претензионных требований и предложений со стороны обучающихся и их законных представителей как значимых субъектов образовательного процесса представляется наиболее продуктивным, во-первых, для выявления характерологических черт современных писем-рекламаций, являющихся высказываниями по одной из наиболее острых социально-значимых тем, затрагивающих сферу личных интересов и потребностей авторов; во-вторых, для прояснения различных аспектов коммуникативной культуры пишущих и, как обязательное следствие, – формирования и реализации образовательных стратегий и практик совершенствования деловых коммуникаций. Данные обстоятельства обеспечивают актуальность настоящей работы и обозначают возможные области применения полученных результатов – начиная от более скрупулезной проработки представлений о границах допустимого в сфере официального общения в рамках учебных занятий для старшеклассников, студентов начальных курсов и до формулирования рекомендаций и принципов организации работы с обращениями граждан с акцентом на методику и алгоритмы подготовки ответных сообщений, максимально ориентированных на ситуационные ожидания заявителей.

Составление рекламаций, как правило, происходит в ситуациях назревающего конфликта интересов сторон и сопровождается эмоционально напряженным состоянием автора, вследствие чего данные письма редко носят шаблонный характер, так как каждая спорная ситуация имеет свои причины, свой критический потенциал и индивидуальные пути урегулирования.

Как справедливо указывает М. В. Колтунова, характеризуя структуру деловой коммуникации: «Помимо ограничений и запретов, социальное общение регулируется социокультурными конвенциями, которые представляют собой имлицитные прагматически значимые нормы и правила кооперативного речевого поведения и взаимодействия коммуникантов в соответствии с коммуникативными задачами, сферой общения и общепринятыми нормами морали» ^{[5, с. 38]}. При этом исходным положением для исследователей культуры русского письменного делового общения является признание того факта, что создание текста делового письма есть акт речевого творчества вне зависимости от установок регламентированности или нерегламентированности ^{[1, 3, 4, 5 – 7, 9 – 11]}. Тем более что информационная функция обращения как документа логически связана с организационным потенциалом. Организационная функция делового текста, предполагающая «воздействие на группы людей для организации и координации их деятельности» ^{[2, с. 3]}, обусловлена коммуникативными и ситуационными ожиданиями инициатора претензионной переписки. Ситуационные ожидания связаны с общими представлениями о построении общения в сфере деловой коммуникации. «Коммуникативные ожидания (expectations) являются важнейшим регулирующим фактором коммуникативного диалогического взаимодействия» ^{[5, с. 38]}.

Изучение специфики современной претензионной переписки невозможно без учета актуальных информационно-коммуникационных технологий, определяющих новые условия ситуации опосредованного диалогического официального общения.

Государственные требования к сайтам образовательных организаций прописаны в целом ряде законов и подзаконных актов, регулирующих создание и порядок актуализации данных информационных ресурсов: ФЗ РФ от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» - статьи 28, 29; приказ Рособрнадзора № 785 от 29.05.2014 «Требования к структуре официального сайта образовательной организации в сети Интернет и формату представления на нем информации» и др. Разработанные регламенты имеют целью систематизацию информации на официальных сайтах образовательных организаций, упрощают процедуру мониторинга ее полноты и достоверности, повышают эффективность коммуникаций субъектов образовательного процесса.

Одним из обязательных инструментов демонстрации открытости и прозрачности образовательной деятельности вуза становится наличие режима обратной связи – возможности любого посетителя сайта оставить комментарий или задать вопрос напрямую администрации учреждения. Сайт перестал быть сугубо информационным стендом, превратившись в площадку интерактивного взаимодействия в процессе решения спорных вопросов и предупреждения конфликтных ситуаций. Страницы т. н. «Интернет-приемных» содержат форму для составления и отправки обращения, направлены на оперативное и компетентное реагирование руководства на адресованные замечания. Среди общих требований к ним со стороны действующего законодательства - обеспечение защиты персональных данных, предотвращение подачи неполных или некорректных обращений и спама.

Организация, внешний вид и наполнение обязательного для сайтов образовательных учреждений раздела «Обращения граждан и организаций» регулируются федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и являются практически идентичными. Наряду с утвержденной стандартной моделью обратной связи вузовские сайты предлагают менее регламентированную и более лаконичную форму отправки сообщений – «Задать вопрос» (или, например, «Письмо ректору»), для которой достаточно, помимо обязательного согласия на обработку персональных данных, указать тему, имя, адрес электронной почты и составить сообщение в свободной форме. Ответственность за соблюдение жанрово-стилистических рамок делового письма и опосредованно за результат рассмотрения адресатом (сам факт рассмотрения и степень совпадения ответных действий с изначально желательными) переносится на адресанта.

Установлено, что в современной переписке «языковая личность отдает предпочтение таким синтаксическим конструкциям, которые способствуют оказанию воздействия на адресата. <…> Синтаксис делового письма подчиняется целям и задачам, которые ставит перед собой языковая личность адресанта письма, и живо отражает эмоциональный настрой автора письма, его отношение к адресату, его явные и скрытые интенции ^{[11, с. 58]}. В рекламациях данные установки еще более эксплицируются в основной текст письма, в результате чего обращения приобретают излишнюю экспрессию, подчеркнутую пейоративную оценочность и личный характер – характеристики, полярные стилевым чертам официально-деловой письменности (ср. также требования ГОСТ в части рекомендуемых клише и языковых моделей ^[8]).

Рассмотрим показательный пример электронного обращения (здесь и далее орфография и пунктуация сохранены):

«Доброго времени суток. Я даже не знаю как доступнее объяснить ситуацию, чтобы руководство ВУЗа как-то смогло мне помочь.

Объясняю. в 2015 году я поступила в ВУЗ на специальность Региональное управление (хотя скорее вынудили, потому как мой выбор был другой, но после того, как обучение было уже оплачено, а возможности начать обучение в другом ВУЗе не было, выяснилось, что группа не набралась, направление не открылось и т.д. и т.п.) Я смирилась с этим, ничего страшного. <…>

Мне не 17 лет, у меня активная рабочая деятельность и ждать до сентября пока моего методиста настигнет просветление я НЕ МОГУ, ТАК ВОТ, УВАЖАЕМЫЕ, ВОПРОС В СТУДИЮ.

МОГУ ЛИ Я ПЕРЕВЕСТИСЬ НА ДИСТАНЦИОННУЮ ФОРМУ ПО СВОЕМУ НАПРАВЛЕНИЮ? ЕСЛИ НЕТ, ТО КАК МНЕ ДОКУМЕНТЫ СВОИ ЗАБРАТЬ И МОЖЕТ ЛИ ЭТО СДЕЛАТЬ РОДСТВЕННИК ПО ДОВЕРЕННОСТИ??????? ИЛИ МОЖЕТ ПОЧТОЙ РОССИИ??

Я верю, что есть на свете люди адекватные и жду ответа от одного из таких!!!»

Правила кооперативного речевого поведения диктуют выбор таких приемов и речевых средств, которые максимально способствовали бы удовлетворению коммуникативных и ситуационных ожиданий составителя обращения, однако, как показывают результаты проведенного анализа, вследствие сниженного уровня коммуникативной компетентности выбор лексических и грамматических элементов и языковых моделей в значительной степени обусловлен психоэмоциональным состоянием автора и может быть не всегда адекватен. Кроме того, в данном сообщении очевиден факт речевой агрессии: тиражирование пунктуационных знаков, выделение фраз-вопросов на общем фоне письма прописными буквами, использование провокативных форулировок и пр.

Проявлениям деструктивного речевого взаимодействия в различных сферах общественной жизни в последнее время посвящено значительное количество научных работ. Данная проблема обусловливает, по мнению А. В. Курьянович, задачу «повышения уровня лингво-правовой культуры членов социума, воспитания в каждом чувства ответственности за свое речевое поведение в условиях усиления вербальной агрессии как тенденции, свойственной современной межличностной и социальной коммуникации во всех ее сферах, включая электронное медиапространство» ^{[7, с. 25]}.

Отметим высокочастотные характеристики анализируемых писем-рекламаций:

1. Вводная часть, содержащая описание причин и ситуации, обусловившей составление письма, значительно превалирует над основной частью, формулирующей предложения, просьбы и претензии. Ср: «Моей профессиональной деятельностью является финансирование жилищного строительства. Я работаю в [Название организации] – институт развития, стратегией которого является реализация государственных инициатив, направленных на повышение качества и доступности жилья для граждан. Сейчас мы находимся на пороге значительных изменений в законодательстве <…> Целью моей командировки является обучение передовым международным практикам финансирования Застройщиков. Необходимо отметить, что строительная отрасль является одним из драйверов экономического развития Российской Федерации, в особенности это касается нашего города, который является лидером строительной отрасли СФО. Полученные в ходе командировки знания и навыки планирую применять на благо экономики и, в конечном итоге, жителей нашего региона. Прошу Вас согласовать перенос защиты магистерской работы на 6 месяцев в связи с невозможностью присутствия на защите по причине служебной командировке в г. Москва».

2. Наличие ссылок на законодательные акты, в большинстве обращений – на ст. 34 ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Вольные цитаты и перефразы не отличаются семантической точностью, ассоциированы автором по тематическому (ситуационному) принципу. Ср.: «Прошу рассмотреть мое обращение об отношении преподавателя [ФИО] к исполнению своих служебных обязанностей и соответственно занимаемой должности. Согласно п. 9 ст. 34 Федерального закона «Об образовании» обучающимся предоставляются академические права на: уважение человеческого достоинства, защиту от всех форм физического и психического насилия, оскорбления личности, охрану жизни и здоровья. Преподаватель [ФИО], которая является моим научным руководителем с 24.04.2018 (6 месяцев), что подтверждено приказом, изменила тему моего диссертационного исследования…».

3. Микродиалоги как средство усиления аргументации. Ср.: «С июня по сегодняшний день так же результата нет. Нам отвечают: "Что поделать, жизнь трудна… Потерпите…"»; «Связь с преподавателем – только через электронную почту, по которой "руководитель" могла позволить себе такой ответ на вопрос: "понятия не имею"»; «Моя дочь весь сентябрь ходила в деканат, и ничего не могла узнать, т. к. ей говорили: "Приходите завтра"».

4. Контаминация несходных в функционально-стилистическом и структурном плане языковых единиц, мотивированная замыслом и коммуникативными целями автора. Ср.: «Также она нарушает технику пожарной безопасности, разжигая в комнате палочки (благовония), от которых комната вся в дыму и дышать нечем».

5. Использование синтаксических средств и конструкций эмоционально-экспрессивной окраски для обобщающих формулировок при переходе от описания ситуации к изложению требований. Ср.: «Кроме собственной беспомощности, бессилия и горечи я ничего не испытывала»; «Вопрос – зачем нужны такие преподаватели, как [ФИО]?»; «Разве могут такие люди работать преподавателями и побуждать людей к научным исследованиям?!».

6. На содержательном уровне писем типичен перенос восприятия деловых отношений, регламентированных должностными инструкциями, в плоскость общечеловеческих отношений, фиксация авторами несовпадения ситуационной роли как фактора, препятствующего гармонизации деловой коммуникации. Ср: «Ей было абсолютно наплевать на мое психологическое состояние и состояние здоровья моего ребенка. Такого бездушного отношения я не видела никогда»; «[Имя Отчество], прошу Вас положительно рассмотреть мое заявление, так как это очень важно для меня, моей семьи, моей судьбы и моего будущего».

Наконец, подавляющее большинство электронных обращений демонстрирует отступление от основных принципов делового письма (лаконичности, корректности, ясности и убедительности) при сохранении общей ориентации на последовательность изложения и заинтересованность в скорейшем удовлетворении просьбы. Национально-культурная традиция проявляется в адресации сообщения сразу высокому должностному лицу – главе организации, минуя руководителей структурных подразделений (кафедры, факультета, учебного отдела и т. п.), в ведении которых находится искомая проблема и которым по результатам разбирательств предстоит ее решать, а также наиболее компетентных в обстоятельствах, предшествующих претензионной переписке.

При подготовке писем-ответов целесообразно исходить из понимания сути претензионного запроса: коммуникативная установка любого автора – быть услышанным. Следовательно, эффективность ответного письма (высокая результативность – прекращение конфликта, отсутствие повторных обращений, в т. ч. в вышестоящие инстанции) будет зависеть от того, в какой мере это удастся продемонстрировать. Формула идеального ответа складывается из следующих элементов:

- выражение благодарности за обращение;

- обращение к отдельным обстоятельствам, изложенным в исходном тексте, как средство имплицитного подтверждения внимательного ознакомления с рекламацией;

- возможная рубрикация части ответного письма, содержащей отчет о результатах разбирательства, использование разбивки – для демонстрации поэтапности, многосторонности подхода к решению проблемы, а, следовательно, придания объективности и взвешенности формулировкам резолюции (особенно отрицательным);

- фактическая стройность повествования, доступность и лаконичность при использовании средств юридизации (ссылки на локальные нормативные акты, приказы, учебные планы, выписки из ведомостей);

- выражение согласия с отдельными замечаниями и предложениями либо с обращением в целом – «мы согласны с замечанием относительно…»;

- использование в качестве стандартных фраз и клише, демонстрирующих высокий уровень этики деловых отношений, принятых ворганизации, – «объективно оценив все изложенные Вами обстоятельства и предложения, можем сообщить следующее»; «учитывая Вашу искреннюю заинтересованность»; «сообщаем Вам о результатах внутренней проверки обстоятельств, изложенных в Вашем обращении», «были проведены личные встречи с», «для уточнения отдельных существенных деталей сложившейся ситуации и совместного поиска приемлемого решения были предприняты», «сожалеем, что»;

- утвердительная позитивная финальная часть – «Благодарим Вас за обращение и надеемся на взаимное понимание и успешное разрешение сложившейся ситуации», «Надеемся, что исходя из фактов, выявленных в ходе рассмотрения Вашего обращения, Вы примете наиболее приемлемое для Вас решение».

Выводы и рекомендации

Для повышения коммуникативной ответственности составителей писем необходима направленная образовательная деятельность, нацеленная на создание более структурированного представления о специфике и регламенте делового общения посредством современных информационных технологий. Слабое владение коммуникативно-контролирующими нормами и недостаточная компетентность в системе прагматических ограничений могут быть отчасти компенсированы справочной информацией на веб-странице Интернет-приемной, например: краткие рекомендации по содержанию и структуре электронного обращения, указание на нежелательные речевые приемы и средства, ссылки на некоторые юридические документы, устанавливающие зону ответственности автора рекламации, возможные юридические последствия.

Среди частных рекомендаций для поддержания оптимального уровня конвенциональности претензионной переписки через электронные средства связи и придания ей статуса официального обращения – использование более сложных в структурном отношении модулей, предлагающих построение текста из меню вариантов формулировок по ряду характеризующих признаков, обстоятельств, субъектов и пр.; ограничение по количеству знаков ответа в свободной форме для мотивации адресанта к более лаконичной и информативно, а не эмоционально насыщенной формулировке сообщения.