Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия)

Современное развитие информационных технологий сильно поменяло роль библиотек в жизни общества. Сегодня большинство библиотек, особенно в отдаленных регионах России, сталкиваются с огромным количеством проблем, начиная с недостатка финансирования, слабой материально-технической базы, заканчивая сокращением численности посетителей. Оставаясь одними из важнейших социальных институтов, современные библиотеки должны совершенствоваться и улучшать качество библиотечно-информационного обслуживания, использовать современные методы управления и оценки библиотечного обслуживания. Проблема повышения качества библиотечного обслуживания в современных условиях является одной из самых актуальных проблем российского библиотековедения.

Эффективность деятельности любой библиотеки напрямую связана с проведение систематической оценки (мониторинга) удовлетворенности пользователей библиотеки качеством и доступностью библиотечного обслуживания ^[1]. Проблема повышения эффективности библиотек исследуется давно, так в работах известных советских библиотековедов К.И. Абрамова, В.Б. Васильченко, А.Н. Ванеева, Н.С. Карташова раскрываются вопросы библиотечной теории и практики библиотечного обслуживания, усиления роли научно-технических библиотек в коммунистическом воспитании трудящихся. Зарубежные специалисты рассматривают библиотеку не просто как собрание книг, а как некий социальный институт, социализирующую структуру, предназначенную для устойчивого воспроизводства социальной целостности ^[2].

На сегодня исследованию чтения, библиотечного обслуживания, качества и доступности библиотечных услуг также уделяется много внимания. При этом в прикладном плане библиотековеды активно используют такие социологические методы исследования, как анкетирование, интервью, наблюдения, анализ документов. Большое значение для определения перспектив развития библиотек имеют исследования отношения к библиотекам населения конкретного региона: пользование различными типами библиотек, интенсивность и мотивы обращения, оценка посетителей качества и доступности библиотек ^[3].

В данной статье представлены результаты мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставления библиотечных услуг, который проводился в течение 2018 года в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия) (далее НБ РС(Я)).

Национальная библиотека Республики Саха (Якутия) одна из крупнейших библиотек на Северо-Востоке России, является центром национальной и краеведческой библиографии, научно-исследовательским учреждением в области библиотековедения, библиографоведения и истории книги, организационно-методическим и координационным центром библиотек Республики Саха (Якутия) всех систем и ведомств. Фонд Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия) (далее НБ РС(Я)) составляет 1,6 млн экземпляров и включает уникальные экземпляры на якутском языке, языках коренных малочисленных Севера ^[4]. НБ РС(Я) предоставляет услуги информационно-библиотечного, справочно-библиографического облуживания, в том числе государственные услуги доступа к электронным каталогам и базам данных и оцифрованным документам из библиотечного фонда.

Основными целями мониторинга стали, во-первых, выявление уровня удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставляемых услуг НБ РС(Я); во-вторых, определение ожиданий и потребностей посетителей библиотеки; в-третьих, разработка рекомендаций по повышению качества и доступности обслуживания в библиотеке. Следует отметить, что данный мониторинг был направлен на изучение именно субъективных показателей (субъективной оценки посетителей) качества оказания информационно-библиотечных услуг.

Мониторинг удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставляемых услуг НБ РС(Я) проводился в три этапа: организация и подготовка к проведению мониторинга, определение параметров / критериев качества услуг, разработка анкеты; сбор информации, опрос читателей; обработка и анализ первичной социологической информации; подготовка отчета и рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления. Периодичность проведения мониторинга удовлетворенности посетителей НБ РС(Я) составила 2 раза в год.

Для проведения мониторинга удовлетворенности читателей качеством и доступностью оказания услуг была разработана анкета, в которой были использованы показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры:

1. удовлетворенность качеством оказания всех услуг в целом;

2. полнота и качество библиотечного фонда;

3. доброжелательность, компетентность и вежливость работников библиотеки;

4. простота и удобство электронного каталога;

5. оперативность, быстрота получения необходимого документа, книги;

6. комфортность пребывания в библиотеке (чистота, удобство, благоустроенность, гардероб и т.д.);

7. удобство регистрации в библиотеке;

8. удобство пользования, доступность электронной библиотеки;

9. сайт Национальной библиотеки РС(Я);

10. наличие информации о новых изданиях, новых мероприятиях.

Оценка качества, доступности вышеперечисленных индикаторов мониторинга проводилась по 5-тибальной шкале. По каждому индикатору высчитывались средние оценки и коэффициенты удовлетворенности.

Кроме указанных основных субъективных индикаторов также выявлялись такие косвенные показатели, как причины неудовлетворенности посетителей качеством и доступностью библиотечных услуг; проблемы, возникающие у читателей при посещении НБ РС(Я); затруднения при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я); ожидания посетителей по новым библиотечным услугам; предложения посетителей по улучшению качества библиотечного обслуживания.

Опрос посетителей проводился на стойке регистрации и в залах Национальной библиотеки РС(Я), кроме этого, некоторые анкеты были получены через Интернет-каналы с помощью Google Forms на сайте Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия). В соответствии с разработанной методикой всего в 2018 году в исследовании приняло участие 401 респондент, из них 66,8% женщин и 33,2% мужчин. Средний возраст опрошенных читателей составил 28,4 года. Основную категорию посетителей, воспользовавшихся услугами библиотеки, составляет социально активное население – молодежь от 19 до 25 лет (47,6%), в основном это студенты, бакалавры, магистранты, аспиранты. Читатели до 18 лет (школьники) в опросе составили 17%. Респонденты от 26 до 35 лет – 12%, от 36 до 45 лет – 9%, от 46 до 55 лет – 6,2%, старше 56 лет – 8,2%.

Более 47,8% респондентов имели высшее профессиональное образование, 19,9% - среднее общее (11 классов), 16% - незаконченное высшее, 9% - среднее профессиональное, 7,2% - неполное среднее (9 классов). Опросом были охвачены работающие, учащиеся, студенты, пенсионеры, неработающие и другие категории читателей. Наибольшее количество опрошенных (44,6%) являлись студентами Вузов и Ссузов. Более 35,7% респондентов, которые посещали библиотеку, работали. Доля неработающих пенсионеров, посещавших библиотеку, в опросе составила 6,5%. Доля нигде не работавших и не учившихся респондентов в опросе составила 2,2%.

В опросе 95% респондентов являются читателями и посетителями Национальной библиотеки РС(Я) уже давно, в среднем около 7,5 лет, и 5% респондентов пришли в библиотеку впервые. Основная масса постоянных читателей посещают данную библиотеку уже от одного до пяти лет (55,4%). Среди постоянных посетителей библиотеки 8% являлись ее читателями уже 20 и более лет. Около 10,2% читателей Национальной библиотеки РС(Я) являлись ее посетителями от 10 до 20 лет.

В среднем по всем анализируемым показателям 45,6% посетителей оценивали качество и доступность предоставляемых услуг в Национальной библиотеке РС(Я) как отличное, 28,1% - как хорошее, 6,9% - как среднее, 0,6% респондентов считали, что качество плохое и 0,3%, что качество услуг в библиотеке очень плохое. Средний коэффициент удовлетворенности опрошенных посетителей по всем анализируемым индикаторам составил 0,66, то есть доля посетителей, оценивавших качество библиотечных услуг положительно, намного превышала долю посетителей, оценивавших качество и доступность библиотечных услуг отрицательно.

Таблица 1. Удовлетворенность посетителей качеством предоставляемых услуг Национальной библиотеки РС(Я)

Посетители Национальной библиотеки РС(Я) наиболее высоко оценивали и были полностью удовлетворены следующими индикаторами (таблица 1): удобство регистрации в библиотеке; доброжелательность, компетентность, вежливость работников библиотеки; комфортность пребывания в библиотеке. Средние оценки читателей были получены по таким индикаторам, как полнота и качество библиотечного фонда; оперативность, быстрота получения необходимого документа, книги. Наименее всего читатели Национальной библиотеки РС(Я) были удовлетворены следующими услугами: удобство пользования, доступность электронной библиотеки; простота, удобство электронного каталога; сайт Национальной библиотеки РС(Я); наличие информации о новых изданиях, новых мероприятиях.

При посещении Национальной библиотеки РС(Я) у 87% респондентов не возникло никаких проблем, 9,7% респондентов столкнулись с различными проблемами, остальные 3,2% не ответили на данный вопрос. Проблемы, с которыми столкнулись посетители Национальной библиотеки РС(Я), можно сгруппировать по следующим блокам:

1. Проблема полноты и качество библиотечного фонда;

2. Отсутствие комфорта пребывания в библиотеке;

3. Проблемы, связанные с электронной библиотекой, электронным каталогом, сайтом библиотеки и доступом к Интернету;

4. Проблемы, связанные с графиком работы библиотеки;

5. Проблемы с доброжелательностью, компетентностью, вежливостью работников библиотеки.

Наибольшее количество проблем у посетителей библиотеки возникало с полнотой и качеством библиотечного фонда, оперативностью и быстротой получения необходимой информации. На сегодня основными посетителями библиотеки являются студенты, бакалавры, магистранты аспиранты, для которых приоритетными услугами библиотеки являются услуги, сопровождающие учебно-исследовательский процесс. Для учащихся важно быстро получить необходимую литературу, при этом материалы могут быть как в бумажном, так и в электронном виде. Также для студентов было важно наличие в библиотеке достаточного количества компьютерных мест и бесплатного доступа в Интернет.

Опрос показал, что многие посетители старше 60 лет, которые приходят в библиотеку уже более 20 лет, очень болезненно воспринимают любые изменения в организации работы библиотеки. Многие высказывались, что боятся изменений, что "станет хуже, чем есть". Кроме этого были получены следующие высказывания: «с прошлого года очень много изменений и я до сих пор не привык к ним»; «раньше было лучше, зачем эти перемены».

Мониторинг выявил проблемы, связанные с дискомфортом, который ощущают посетители при пребывании в библиотеке. Даже такие мелочи, как отсутствие туалетной бумаги и мыла, шум в зале, не возможность расплатиться картой, служат причиной возникновения неудовлетворенности посетителей библиотеки.

Многие читатели сталкиваются с проблемами и затруднениями при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я). На вопрос «Какие затруднения вы испытываете при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я)?» 47,1% респондентов ответили, что никогда не пользовались электронной библиотекой, остальные 52,9% хоть раз пользовались электронной библиотекой (рисунок 1). При этом никаких затруднений не испытывало 37,4% посетителей, у остальных 15,5% возникли те или иные проблемы. Более 6% читателей не имеют пользоваться электронной библиотекой, 5,3% ответили, что в электронной библиотеке нет нужной для них информации, литературы, 3,7% отметили неудобный вход в электронную библиотеку.

Рисунок 1. Ответы на вопрос «Какие затруднения Вы испытываете при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я)?» (%)

На вопрос «Хотели бы Вы появления каких-либо новых услуг в нашей библиотеке?» 20,9% посетителей ответили утвердительно, 66,7% не хотели бы никаких изменений в работе библиотеки, остальные 12,4% затруднились ответить. Каких же изменений и улучшений хотели бы читатели НБ РС(Я)? Во-первых, большинство изменений и предложений по улучшению качества и доступности библиотечных услуг касались доступного, быстрого и бесплатного Wi-Fi. Во-вторых, многие читатели отметили необходимость для работы в библиотеке компьютерного зала, где они могли бы воспользоваться услугами аренды рабочего места с розеткой, услугой распечатки, сканирования, копирования. Так в опросе были следующие ответы: «бесплатный интернет, Wi-Fi, снизить тариф на использование интернет-ресурсов»; «подключить розетки в индивидуальные столики на 4 этаже»; «новое оборудование, новые компьютеры"; "оборудованный компьютерный класс с доступным программным обеспечением»; «возобновить работу копировальной службы» и т.д.

В-третьих, многие посетители выказали свои пожелания относительно изменений в библиотечном фонде, например, «полный доступ к РГБ»; «полный бесплатный доступ к системе Антиплагиат»; «больше разных новых книг в абонементе библиотеки»; «учитывать мнение читателей при заказе новых книг в фонд, например, нет актуальных книг по корпоративному праву»; «доступ к районным газетам». Посетители хотели бы изменений в оформлении и интерьере библиотеки, например: «откройте, пожалуйста, вкусную кофейню»; «оснастить библиотеку комфортными и удобными диванами и стульями»; «сделать ремонт, современный дизайн»; «открыть учебные аудитории, конференц-зал для совместной подготовки» и другие.

В целом основная масса постоянных посетителей НБ РС(Я) с большим библиотечным стажем не хотели бы кардинальных изменений в библиотеке. Основные ожидания данных посетителей библиотеки связаны с традиционным обликом и традиционной ролью НБ РС(Я): спокойное тихое место, куда можно прийти почитать и поработать.

Ожидания молодежи, студентов от посещения библиотеки кардинально отличаются и чаще всего связаны с быстрым и удобным получением необходимой информации, активным использованием Интернета и компьютерных технологий. При этом современный читатель хочет снизить затраты на доступ к информации. В восприятии данной категории посетителей библиотеки необходимо совершенствовать организацию работы в направлении расширения и повышения качества информационных услуг, доступности Интернета, электронного доступа к информации.