Социальные сети как инструмент вовлечения граждан в управление (на примере официальных страниц местных администраций городов ЦФО)

Рослякова Марина Валентиновна кандидат исторических наук преподаватель, Ивановский филиал РАНХиГС 153002, Россия, Ивановская область, г. Иваново, пер. Посадский, 8 Roslyakova Marina Valentinovna PhD in History Educator, Department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration 153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8 strateg.Obl2014@yandex.ru Другие публикации этого автора

Введение

Расширение участия граждан в публичном управлении рассматривается как общемировой тренд развития государства ^{[8, с.79]}. Для современного государственного управления участие заинтересованных групп населения в принятии управленческих решений – признанная необходимость ^{[15, с.105]}. Некоторые авторы обращаются для объяснения происходящих изменений к концепции «мягкого управления», которое основывается на принципах диалогового взаимодействия и партнерства ^{[9, с.216]} и ассоциируется с многоуровневым управлением, в котором преобладают не вертикальные, а горизонтальные связи между участниками ^[3]. Общий подход заключается в использовании механизмов управления, предполагающих участие граждан и организаций в принятии управленческих решений ^{[1, с.34]}. В России вовлечение граждан в публичное управление определяется как приоритетное направление повышения качества государственного управления (Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2024 года, утв. 29 сентября 2018 г.).

Цифровая трансформация актуализировала переход на цифровые технологии при взаимодействии граждан (бизнеса) с государственными органами и учреждениями ^{[18, с.35]}. Новая обобщающая концепция, которую называют «парадигмой цифрового государственного управления», предполагает расширение цифрового взаимодействия государства и общества, включая цифровое участие граждан в принятии решений, «цифровую привязку» граждан к государственным информационным платформам, выходом цифрового взаимодействия в пространство социальных сетей Интернета ^[13].

В источниках описаны возможности использования цифровых инструментов для организации общественного участия в управлении: информирование граждан о действиях органов власти; выяснение мнения населения по поводу принимаемых органами власти решений; вовлечение граждан в совместный с органами власти процесс разработки решений ^{[19, с.160-161]}. Привлечение граждан к процессу принятия решений – ресурсоемкое и дорогостоящее мероприятие, но внедрение технологий социальных сетей содействует фундаментальным изменениям в том, как происходит гражданское участие ^[21].

Социальная сеть рассматривается как способ взаимодействия, «разновидность коммуникативной практики, реализующие потребность пользователей в свободном общении в интернете» ^{[10, с.93]}, согласимся, что «интерактивность интернет-коммуникации позволяет гражданам перейти из роли пассивных потребителей информации к роли активных создателей контента, что обеспечивает диалогичный, дискуссионный характер коммуникации» ^{[10, с.93]}. Помимо интерактивности социальные сети позволяют с минимальными издержками оперативно распространять неограниченный объем информации, использовать разнообразные типы контента.

Превращение глобальных социальных сетей из канала повседневного общения в стратегические коммуникации ведет к оптимизации профессиональных коммуникаций и используется для конкурентной борьбы на разных уровнях ^{[12, с.65-66]}. В России насчитывается 106 миллионов пользователей социальных сетей, что составляет 73 процента от численности населения (Digital 2023: The Russian Federation). Участие россиян в социальных сетях соответствует среднемировому значению – 64 процента используют социальные сети для коммуникации (для сравнения: в Великобритании – 76%, в Германии – 54%; во Франции – 42%) ^[17]. 81 процент россиян посещают социальные сети не менее одного раза в месяц, 71 процент – ежедневно (Mediascope, 2022).

Отличительной особенностью российского интернет-пространства является наличие самостоятельных региональных сетей. Крупнейшая социальная сеть в России с точки зрения количества пользователей – «ВКонтакте», 40 процентов населения ежедневно используют сеть (Mediascope, июнь 2023 г.) Аудитория «ВКонтакте» в России – 79,5 млн, в мире – 101,7 млн пользователей в месяц (отчет vk.com, данные IV кв. 2022 г.). В 2022 году изменились правила работы социальных сетей, деятельность части глобальных сетей на территории России прекращена. В тоже время у органов публичной власти и подведомственных организаций появилась законодательно установленная обязанность создавать официальные страницы в социальных сетях «ВКонтакте» или «Одноклассники» для размещения актуальной и достоверной информации о деятельности. Очевидно, что сформировано пространство сетевой онлайн-активности, по мере расширения его влияния изменяются оценки этого пространства на гражданское участие, практика активной коммуникации граждан в сети приводит как к конструктивным, так и деструктивным последствиям ^{[14, с.69]}.

Перечисленные обстоятельства подтверждают актуальность использования социальных сетей в публичном управлении. Подчеркнем, что цифровые технологии способны как создать новые возможности для диалога между властью и обществом, так и новые инструменты контроля ^[11]. Подобные риски реализовались в Facebook (сеть признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ), в указанной сети принцип «открыто сотрудничать, а не управлять» был изменен на противоположный: «тайно управлять под видом сотрудничества» ^{[12, с.68]}.

Обзор литературы

Социальные сети рассматриваются как актуальный предмет исследования в социальных науках. Количество публикаций увеличивается, при этом аналитика социальных медиа представляет собой отдельную, молодую область исследований, которая не имеет единого методологического подхода ^{[22, p.1064]}. В России использование социальных сетей в публичном управлении изучает В. В. Зотов ^{[6, 7]}, в том числе в соавторстве с А. В. Губановым ^[4], Л. В. Василенко ^[5], в частности утверждается, что в публичном пространстве коммуникаций формируется новый тип социально-сетевых отношений между органами власти и гражданами, в этих условиях требуется новая методология публичного управления, учитывающая цифровые реалии современного мира. Авторы отмечают, что социальные сети создают новые возможности для диалога и общественного участия в делах государства ^[2]. Исследования, которые рассматривают особенности взаимодействия органов местного самоуправления с населением в социальных сетях немногочисленны, в основном внимание сосредоточено на уровне федеральных и региональных органов, аккаунтах руководителей регионов в социальных сетях.

Зарубежные исследования разнообразны по тематике, отметим работу И. Мергель ^[29], в которой подробно изучены теоретические и практические вопросы использования социальных сетей в государственном секторе. В работах указывается на потенциал социальных сетей для расширения гражданской активности ^[25], доказывается, что непрерывный мониторинг, сбор и анализ данных социальных сетей помогает собрать ценную информацию для принятия решений в публичном управлении ^[27]. Для целей нашей работы полезны статьи E. Bonsón, M. Ratkai, которые разработали набор показателей для оценки вовлеченности заинтересованных сторон страницы социальной сети ^[24], в дальнейшем авторский подход использован для анализа страниц местных органов власти Западной Европы ^[23]. Так же обратим внимание на модель активное внедрение ^[28], которая применяется для изучения деятельности местных органов власти в сети, отмечается неоднородность практики использования социальных сетей муниципалитетами. Отметим, что аналитика социальных сетей имеет потенциал для выявления закономерностей, формируются подходы к изучению взаимодействия органов власти и населения, а также вовлеченности на официальных страницах органов публичной власти в социальных сетях. В России АНО «Диалог» составляет рейтинг официальных пабликов, но доступ к нему ограничен, что не позволяет изучить особенности ведения госпабликов органами и организациями. В связи с этим актуально сравнительное исследование для выявления активности социальных сетей органов публичной власти.

Цель статьи – оценить эффективность взаимодействия граждан и местных администраций с использованием официальных страниц в социальной сети «ВКонтакте».

Методы сбора и анализа информации

В работе рассматривались официальные страницы (госпаблики) исполнительно-распорядительных органов муниципальных образований – местных администраций семи городов (Владимир, Иваново, Калуга, Кострома, Смоленск, Тверь, Тула). Выбранные города являются центрами регионов (субъектов), относятся к крупным городам по численности населения от 250 тыс. до 500 тыс., входят в состав Центрального федерального округа.

Данные собирались на страницах в сети «ВКонтакте» – крупнейшей и наиболее популярной социальной сети в России. Сбор и анализ данных в социальных сетях проводился в ручном и автоматизированном режиме с помощью специализированного сервиса аналитики постов и страниц в социальных сетях. Интерпретировалась информация о подписчиках и постах в сети, данные социальных сетей, которые характеризуются как действия (активности), выполняемые пользователями, включая «нравится» (лайк), «поделиться» (репост), комментарии. Для оценки активности и вовлеченности на официальных страницах использовались метрики, характеризующие вовлеченность в абсолютных и относительных показателях. Отметим, что несмотря на значимость и широкое использование метрик, они имеют определенные ограничения, поскольку не могут идеально охватить все аспекты исследуемого предмета и упрощают процессы, происходящие на страницах. Тем не менее, использование метрик позволяет оценить эффективность коммуникации на странице, а также сравнить уровень активности на разных страницах. Данные обобщались за месяц (1-30 апреля 2023 г.), за исключением случаев, где это указано.

Результаты и обсуждение

Всего рассмотрены семь официальных страниц (госпабликов) «ВКонтакте» семи городов: Владимир (https://vk.com/vladimir_adm); Иваново (https://vk.com/ivgoradm37); Калуга (https://vk.com/kalugagov); Кострома (https://vk.com/gradkostroma); Смоленск (https://vk.com/official_smolensk); Тверь (https://vk.com/tverrussia69); Тула (https://vk.com/cityadmtularu).

Все страницы зарегистрированы до принятия закона 2022 года (Федеральный закон от 14 июля 2022 г. № 270-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" и статью 10 Федерального закона "Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации”»), который обязал создавать официальные страницы в социальных сетях (Рисунок 1). Существенных преимуществ от ранней регистрации сообществ не обнаружено.

Рисунок 1 – Год создания официальных страниц местных администраций

Подтверждением создания органом или организацией официальной страницы в социальной сети является наличие специальной отметки, присваиваемой официальной странице. Эта отметка выдается социальной сетью при соблюдении определенных условий: регистрации органа или организации в единой системе идентификации и аутентификации, а также соответствии требованиям социальной сети для получения специальной отметки. Рассмотренные официальные страницы имеют госметку («Госорганизация»), т.е. официальный статус страницы подтвержден. Это означает обязанность размещать актуальную информацию о деятельности органа власти.

Далее рассмотрим количество подписчиков официальных аккаунтов и сравним с численностью муниципального образования. Численность населения по муниципальным образованиям приведена на 1 января 2022 года по данным Росстат (https://rosstat.gov.ru). Прямой зависимости числа подписчиков официальных страниц местных администраций и численности населения в городах не выявлено (Рисунок 2).

Рисунок 2 – Численность населения городов и количество подписчиков официальных страниц местных администраций (чел.)

На рисунке 3 показано количество подписчиков страницы относительно населения города. Согласимся, что подписчики необязательно проживают в городе, но общее сравнение по городам показательно. Так, Тула имеет больше, чем другие города последователей в социальных сетях – 10 процентов, остальные сумели привлечь 5-7 процентов жителей, Калуга – 4 процента. Потенциал роста сообществ существует, в дальнейшем накопление материала позволит отследить динамику прироста подписчиков официальных сообществ.

Рисунок 3 – Подписчики официальных страниц местных администраций

(% от численности населения)

Присоединение жителей города к официальной странице важно, потому что создает условия для взаимодействия с органами власти, показывает интерес населения к получению информации посредством нового канала коммуникации. Тем не менее, некоторые специалисты в сфере SMM считают, что количество подписчиков не показатель эффективности страницы ^[20]. Согласимся, что присоединение к сообществу может иметь формальный характер, поэтому следует учитывать вовлеченность подписчиков, а не количество. Но предполагаем, что существует зависимость активности администрации в продвижении страницы и активности граждан в присоединении к сообществу. Если администрация взаимодействует с подписчиками, предоставляет полезный контент, то привлекает новых пользователей. Не исключаем, что существует специфика городов, например, местная администрация развивает отличные от каналов социальных сетей способы коммуникации с жителями.

Следующая наша задача – определить активность органов власти в социальных сетях. В первую очередь, оценивается частота и регулярность публикации уникального контента – постов. Пост «ВКонтакте» – это текст, фото, видео, инфографика, карточки, опросы, конкурсы, акции, иные материалы, опубликованные в сообществе и позволяющие донести информацию подписчикам или участников сообщества.

Первичный анализ показывает, что официальные аккаунты активны, имеют актуальные публикации в период наблюдения (апрель-июнь 2023 г.) (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Количество постов на официальных страницах местных администраций (апрель – июнь 2023 г.)

Обратим внимание, что практика публикации постов местными администрациями отличается, так минимальное и максимальное количество постов за одинаковый промежуток времени существенно варьируется (90 – Тверь, 603 – Владимир).

Далее метрики, которые рассматриваются в работе, обобщены за период с 1 по 30 апреля 2023 года. Сравнительная оценка сообществ по публикационной активности представлена в Таблице 1.

Таблица 1 – Количество постов, опубликованных на официальных страницах местных администраций (единиц, 1-30 апреля 2023 г.)

Данные репрезентативны с точки зрения стратегии присутствия в социальных сетях, наибольшую публикационную активность показала местная администрация г. Владимира (185 постов), Тверь выделяется по наименьшему количеству публикаций на странице (27), это означает, что на странице пост публикуется один раз в день, что отличается от других госпабликов, которые осуществляют более частные публикации. Лидер по количеству постов Владимир в среднем публикует 6 постов в день. Среднее количество постов – 4 соответствует среднему количеству постов для групп «ВКонтакте» численностью 10-20 тыс. подписчиков. Количество постов зависит не только от масштаба группы, но и наличия информации, которую необходимо донести до подписчиков.

Отметим, что установить идеальный уровень среднесуточного и среднемесячного количества публикаций сложно ^[30]. Рекомендации для ведения официальных страниц имеются, но в итоге количество постов определяется органом, отвечающим за страницу. Для сравнения: данные публикационной активности муниципалитетов европейских городов в популярной глобальной сети Facebook (признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ), наивысшие показатели в Польше – 3,49 и Венгрии – 2,8; средний по городам – 1,94 ^[31].

Эффективная коммуникация зависит от качества публикуемого контента. Администрации размещают на официальных страницах разнообразный по типу контент – фото, текст, видео и ссылки. В Таблице 2 указано суммарное количество публикаций с видео, изображениями, ссылками или текстом на официальных страницах. Различные типы вложений (например, фото и видео) в одной публикации учитываются как самостоятельные публикации.

Таблица 2 – Количество постов на официальных страницах местных администраций по типу контента (единиц, 1-30 апреля 2023 г.)

Большинство публикаций на странице содержат текст, который сопровождается фотографией или видео. В отношении ссылок и видео наблюдается разнообразная практика, например, Кострома редко публикует видео, а Смоленск использует ссылки.

Доля опубликованных записей по типу содержимого представлена на Рисунке 5.

Рисунок 5 – Доля типов контента, размещаемого на официальных страницах местных администраций

Наблюдается зависимость активности пользователей на странице от типа контента. Вовлеченность в контент по официальным страницам выше у видео, текста, исключение – официальная страница Иваново, где в исследуемый период преимущественно реагировали на ссылки (Таблица 3).

Таблица 3 – Коэффициент вовлеченности (ERpost) по типу контента, размещаемого на официальных страницах местных администраций

Публикационная активность на странице сообщества – это ответственность и инициатива владельца страницы, вовлеченность означает, что активность проявляет подписчик. «ВКонтакте» организует интерактивную коммуникацию, заинтересованные стороны имеют возможность не только знакомиться с сообщениями, но и участвовать в обсуждении, выражать отношение к публикуемой информации. Действия, с помощью которых пользователи реагируют на контент социальных сетей: ставить лайки, делиться и комментировать ^[26].

В исследованиях, посвященных государственным социальным сетям, проводится различие между этими тремя функциями, передающими отношение пользователей к контенту. «Мне нравится» («лайк») рассматривается как выражение поддержки публикуемой информации; «поделиться» («репост») – распространение информации, которая вызвала интерес, полезна, «комментарий» – участие в диалоге, вовлеченность в проблематику. Эти формы реакции в социальных сетях часто понимаются как показатели «успеха» или «эффективности» ^[26].

Следовательно, под вовлеченностью (активностью) пользователей на страницах социальных сетей понимают количественные показатели таких действий, как лайк, репост и комментарий, относительно количества участников в конкретном сообществе ^{[16, с.32]}.

Полученные данные показывают, что чаще активность граждан на официальных страницах проявляется в «лайках», реже пользователи комментируют публикации и делятся постом. Количество активностей на официальных страницах местных администраций власти в сети «ВКонтакте» показано на Рисунке 6.

Рисунок 6 – Количество активностей на официальных страницах местных администраций власти (единиц, 1-30 апреля 2023)

В Таблице 4 обобщены средние показатели, характеризующие активность граждан на официальных страницах местных администраций в сети «ВКонтакте».

Таблица 4 – Средние показатели активности на официальных страницах местных администраций (1-30 апреля 2023)

Средние показатели необходимы для сравнения активности местных администраций на официальных страницах. Примечательно, что количество лайков не зависит от числа подписчиков и количества публикаций, например, у Смоленска меньше подписчиков и постов, но больше реакций от подписчиков, чем у Владимира. Тверь, получает больше лайков, чем Владимир, который публикует посты чаще. Постами официальной группы Твери чаще делятся и комментируют, чем в других городах. Иваново и Смоленск имея схожее количество публикаций, отличаются по количеству положительных реакций (лайков). Делаем вывод, что увеличение количества постов не увеличивает вовлеченность пользователей, которая выражается в количестве лайков и комментариев.

Полученные данные позволяют сделать два предположения, во-первых, активность пользователей зависит от качества контента, посты должны содержать интересный, полезный, эмоционально вовлекающий подписчиков контент, во-вторых, аудитория позитивно реагирует на посты и готова к взаимодействию, когда не перегружена информацией от сообщества.

Комментарии как способ реагирования отличается от лайков и репостов, это более сложный тип взаимодействия, отражающий глубину вовлеченности в содержание поста. Как позитивный сигнал для общества отметим, что местные администрации не закрывают возможность комментировать публикации и отвечают на комментарии, но вторая сторона коммуникации (подписчики) не стремится участвовать в онлайн-диалоге. Эту особенность взаимодействия отмечают зарубежные исследователи, указывая, что вовлеченность снижается, когда участие требует больших усилий ^[21].

В качестве объяснения приведем высказывание, что «технологии социальных сетей … рассчитаны на эмоциональные реакции, а не на обдуманные или рационализированные дискуссии и взаимодействия» ^[26]. Обобщая причины пассивности при обсуждении отметим, во-первых, комментарий требует от пользователя времени и усилий для генерирования самостоятельного контента; во-вторых, пользователь опасается критики или оценки других пользователей; в-третьих, пользователь стремится избежать конфликтных ситуаций из-за высказывания; в-четвертых, пользователь сохраняет конфиденциальность и анонимность в социальной сети; в-пятых, размещаемый на странице контент не стимулирует и не предполагает обсуждение.

При оценке уровня вовлеченности на основе показателей важно учитывать, что комментарии не обязательно означают конструктивное взаимодействие и высокий уровень вовлеченности, сообщения могут быть малосодержательны, лишены смысла, иметь формальный характер. По этой причине необходимо изучать комментарии с содержательной точки зрения.

Владельцам страницы важно поддерживать конструктивную позицию населения и обязательно реагировать на комментарии в сети, чтобы создавать среду для взаимодействия. В работе выявлена зависимость вовлеченности подписчиков в обсуждение и тематики сообщений. На странице каждого из изучаемых сообществ отобраны по 5 постов с наибольшим количеством комментариев, всего 35, далее установлена тематика постов. Результаты представлены в Таблице 5.

Таблица 5 – Тематика постов с наибольшим количеством комментариев на официальных страницах местных администраций (1-30 апреля 2023 г.)

Тематика постов показывает, что участие в обсуждении активизируется, когда вопросы касаются условий жизнедеятельности, благоустройства территории в широком смысле слова, отношения к деятельности органов власти по развитию муниципалитета. Вывод о влияние тематики постов на вовлечение граждан, делают и зарубежные исследователи, так, привлекательные темы обсуждения в социальных сетях муниципалитетов Западной Европы – «общественный транспорт», «жилье», «общественные работы и градостроительство» ^{[23, p.55, 59]}. Таким образом, обсуждение местных проблем – вовлекающая информация для подписчиков официальных сообществ.

Для оценки вовлеченности подписчиков используется ER (Engagement Rate) – коэффициент вовлеченности в публикуемый контент (посты). Для каждой страницы рассчитано два типа показателя ER: ERpost и ERday (Рисунок 7). Для практической деятельности полезна метрика ERpost, с помощью которой оценивают популярность публикаций и сравнивают страницы между собой. Высокий уровень ER показывает, что подписчики активно взаимодействуют с контентом, оставляют комментарии, лайки, делают репосты, просматривают. По стандартным значениям, которые используют в маркетинге для оценки вовлеченности (менее 1% — низкий уровень; от 1% до 3,5% — среднее значение; от 3,5% до 6% — хороший уровень; свыше 6% — очень хороший), рассматриваемые аккаунты находятся на начальном этапе по вовлеченности подписчиков. По сравнению со страницами «ВКонтакте», показатели рассматриваемых групп ниже средних (popsters.ru) по сети, исключение – Смоленск по показателю ERday.

Рисунок 7 – Коэффициенты вовлеченности (ERpost и ERday) на официальных страницах местных администраций власти

Итак, проведенный анализ не позволяет однозначно утверждать, что наличие официальных страниц местных администраций приводит к активному и вовлеченному участию граждан в управлении. Для объективной оценки эффективности официальных страниц в социальных сетях необходимо накапливать данные и сравнивать страницы, которые имеют схожие цели и задачи. Важность сравнения данных заключается в возможности раскрыть успешные стратегии и востребованный контент, которые помогут достичь целей органа власти в социальной сети. Однако, для достижения целей необходимо четко их определить, учитывая текущую ситуацию органа власти и специфику целевой аудитории.

Заключение

В России установлена обязанность для органов власти взаимодействовать с гражданами в социальных сетях, это позиция государства, которое стремится вовлекать население в дела управления и развивать обратную связь.

Мониторинг официальных страниц местных администраций позволяет сравнить эффективность вовлечения граждан в сообществах, определить стратегии, которые используются в городах, выявить лучшую практику.

В статье рассматривались официальные страницы крупных городов, которые являются административные центрами регионов и входят в состав ЦФО, все страницы имели подтвержденный статус «Госорганизация». В целом, анализ показателей, которые характеризуют активность и вовлеченность на официальных страницах местных администраций, свидетельствует, что практика использования социальных сетей в регионах имеет особенности. Рассмотренные официальные страницы активны и имеют актуальные публикации, но публикационная активность администраций отличается, минимальное и максимальное количество постов за одинаковый промежуток времени варьируется (от 90 до 603 постов). На основании анализа данных установлено, что количество подписчиков официальных страниц не зависит от численности населения города. Увеличение числа последователей создает условия для взаимодействия граждан и органов власти, но количество подписчиков не является показателем эффективности страницы, необходимо учитывать вовлеченность пользователей. Для каждой страницы и в целом для выборки были определены типы публикуемого контента и реакции пользователей на контент. Наиболее распространенной формой вовлеченности (реагирования) на сообщения является лайк, реже пост комментируют или делятся с другими пользователями. С точки зрения вовлечения комментарий наиболее важный инструмент взаимодействия гражданина и органа власти. Анализ комментариев показал, что обсуждение активизируется, когда вопросы касаются условий жизнедеятельности и благоустройства города. По средним показателям, рассматриваемые аккаунты находятся на начальном уровне по вовлеченности подписчиков. Предполагаем, что владельцы страницы (местные администрации) и подписчики (граждане) находятся в процессе адаптации к новым способам взаимодействия, «тестируют» каналы коммуникации.

Результаты исследования, в котором проведена оценка взаимодействия граждан и местных администраций с использованием официальных страниц в социальной сети «ВКонтакте», дополняют существующую аналитику, так как содержит характеристики, которые показывают вовлеченность и активность госпабликов. Сравнение страниц позволяет выявить лучшие практики, разработать рекомендации для повышения вовлеченности подписчиков, тем самым совершенствовать стратегии в управлении официальными страницами в социальных сетях. В дальнейшем для обогащения исследования необходимо расширить региональные рамки выборки, включить страницы местных администраций, которые создаются в других социальных сетях, а также провести дополнительные исследования, включающие качественные методы, например, опросы пользователей и муниципальных служащих по проблемам взаимодействия в социальных сетях.