Феномен социальных сетей как инструмент диалога органов власти и общественности (на примере МО Северодвинск)

Никитинская Анастасия Авенировна аспирант кафедры философии и социологии, Северный (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова 163002, Россия, Архангельская область, г. Архангельск, наб. Северной Двины, 17 Nikitinskaya Anastasiya Avenirovna Postgraduate student, the department of Philosophy and Sociology, Northern (Arctic) Federal University named after M. V. Lomonosov 163002, Russia, Arkhangel'skaya oblast', g. Arkhangel'sk, nab. Severnoi Dviny, 17 nastyanks@mail.ru

Социальные сети в настоящее время являются одним из наиболее масштабных каналов коммуникации. Созданные изначально для общения друзей по интересам, они активно внедрились в социальный мир, и сегодня нередко являются единственным источником информации и способом взаимодействия между людьми. Не удивительно, что и власти обратили свое внимание на данный канал коммуникации в ответ на требования быстрой реакции и прозрачности принятия решений. Причем, в двух аспектах: как коммуникаторы транслируют свои новости и социально-важную информацию для пользователей, и как реципиенты изучают комментарии и сообщения с целью выявления наиболее острых общегородских проблем и реакций общественности на принятые решения.

Социальные сети являются предметом изучения многих наук: философии, психологии, филологии, политологии, теории коммуникации, социологии. Каждая из них рассматривает их со своей специфической точки зрения. На сентябрь 2020 года в базе данных электронной библиотеки научных статей eLIBRARY.RU выявлено 15082 записей, в которых использовано ключевое слово «социальные сети» и в основном это исследования психологов, экономистов, маркетологов, социологов.

С. Уразова, исследуя соцсети как форму общественного диалога, пишет, что социальные медиа (обобщенное понятие разных типов форм виртуальных коммуникаций), а точнее, социальные сети следует признать феноменом эволюции медиапропространства, не получившим пока в полной мере оценки в научном сообществе, хотя исследования в этом направлении ведутся^[1]. К. Пашкова в своей работе, указывает, что социальные сети являются одним из самых продуктивных средств массовой коммуникации на данном этапе развития человечества, т.к. позволяют целевой аудитории провести четкую выборку информации, которую она предпочтет получать в новостных лентах, а сам процесс коммуникации носит интерактивный характер^[2].

Актуальным направлением является изучение использования социальных сетей в политологии. Укажем работу А. Шукшина, в которой автор отмечает, что интернет целом, и социальные сети в частности – это новый шаг в эволюции политической коммуникации^[3].А. Новгородцева и Н. Сивкова обращают внимание на потенциал интернета, и в частности социальных сетей как канала социально-политической коммуникации, особо акцентируя внимание на проблеме формирования протестного движения посредством блогов и групп в социальных сетях^[4]. А. Малькевич акцентирует внимание на том, что распространение интернет-технологий способствовало технологизации и сетевизации политического протеста, и особую роль в этой связи играют социальные сети, которые выступают и в качестве традиционных, и в качестве социальных медиа^[5]. В. Хецелиус в своей работе делает заключение, что на сегодняшний день социальные сети представляют собой идеальное средство и информационную базу для оценки общественного мнения о политике и политических позициях^[6]. Активно социальные сети изучают и зарубежные исследователи. В своей работе «Influenced by Peers: Facebook as an Information Source for Young People» M. Bene утверждает, что чем больше молодые люди читают Facebook, тем более негативно к действующей власти они относятся и наоборот, чем более негативно относятся к власти, тем больше читают информацию в Facebook^[7]. Этот зарубежный исследователь и другие (A. Haro-de-Rosario, A. Saez-Martin, M. Glvez-Rodriguez[[8]]) утверждают, что социальные сети – площадка для распространения негатива по отношению к органам власти.

Таким образом, отметим, что опыт использования социальных сетей как канала коммуникации активно изучается. Можно сделать вывод об общей тенденции, отмеченной исследователями: социальные сети способствуют распространению альтернативных точек зрения.

Изложенное позволяет сформулировать цель исследования – определить условия использования социальных сетей как основного канала коммуникации в построении диалога власти и общества на примере муниципального образования Северодвинск. Данный орган власти выбран для изучения, поскольку в ходе реализации информационной политики им были представлены две различные модели использования социальной сети.

Объект исследования – профиль администрации МО Северодвинск в социальной сети «ВКонтакте». Предмет исследования – процесс коммуникации органов муниципальной власти в социальных сетях.

При подготовке работы использовались аналитический и сравнительный методы, раскрывающие особенности использования социальных сетей в процессе коммуникации представителей муниципальной власти и гражданского общества.

Социальные сети в основном исследуют социологи (в цифрах выражая растущее количество пользователей), политологи (анализируя рейтинг политиков, особенно в предвыборную кампанию), филологи (изучая языковые средства общения в социальных сетях), психологи (описывая поведение личности в сетевом пространстве). В гораздо меньшей степени социальные сети как канал коммуникации изучают социальные философы. Учитывая, что понятия «коммуникация» и «диалог» в последние десятилетия становятся основными в социально-философском знании, считаем необходимым рассмотреть особенности построения процесса коммуникации в социальных сетях между представителями власти и гражданским обществом.

Термин «социальная сеть» введен в оборот социологом Джеймсом Барнсом в 1954 году и рассматривается в двух смыслах: в широком и узком. В первом случае, «социальная сеть» – это социальная структура, состоящая из множества агентов (индивидуальных и коллективных) и отношений между ними^[9]. В специфическом (узком) смысле «социальная сеть» – это платформа, онлайн-сервис или веб-сайт, предназначенные для построения и организации социальных взаимоотношений.

Центральным философским понятиям «коммуникация» и «диалог» новейший философский словарь дает следующие определения: «коммуникация» – смысловой и идеально-содержательный аспект социального взаимодействия; «диалог» – информативное и экзистенциальное взаимодействие между коммуницирующими сторонами, посредством которого происходит понимание^[10]. В социальных сетях коммуникация выстраивается при помощи коротких текстов – постов и нарратива, где последний в современном информационном обществе понимается как способ повествовательного изложения фактов путем описания наиболее значимых событий^[11].

В период активного развития медиа-коммуникации в качестве знающего выступает не автор открытия, исследователь, а тот, кому дали слово, – рассказчик, транслятор сведений^[12]. И предметом исследования социальной философии становится нарратив как форма социального взаимодействия, где не важна первичная информация. Первичным и ключевым становится не событие и его переживание, о котором позже рассказывают, но рассказ о событии, который сам становится первичным переживанием. Теперь событие – это не концентрированный момент времени, который определяет дальнейший ход событий, а рассказ о событии в потоке^[13].

В контексте данной статьи мы исходим из положения о том, что социальные сети являются катализатором формирования и развития диалогической формы общения между общественностью и органами власти в России. Это обусловлено выше упомянутыми тенденциями, отмеченными исследователями. Для развития идеи рассмотрим социальные сети как канал политической коммуникации и проведём сравнение с их предшественниками – традиционными каналами коммуникации в этом аспекте.

В ХХ веке при резком техническом развитии основными каналами взаимодействия органов власти с населением становятся средства массовой коммуникации (далее – СМК). При советской власти традиционные СМК, а именно печатные медиа, радио, телевидение, быстро стали инструментами пропаганды. Используя СМК, органы власти транслировали широкой аудитории необходимую дозированную информацию для достижения различных целей. Можно отметить элементы обратной связи: общественность могла обозначить свои проблемы и задать вопрос в письмах или обращениях. Но скорость передачи информации не способствовала разработке актуальных проблем и оперативному реагированию на них, как со стороны органов власти, так и со стороны общественности. Особое место занимала цензура, использующая принцип замалчивания. СМИ были встроены в систему государственной пропаганды и агитации. Государство использовало СМИ в качестве инструментов прямого воздействия на общество. Это был односторонний канал воздействия: сверху - вниз. Е. Марков пишет, что никого раньше не могли обмануть публиковавшиеся в газетах письма трудящихся в качестве элементов обратной связи. Все понимали, что они подобраны и пропущены через сито самоцензуры самих журналистов, руководителей СМИ, но, прежде всего, через сито государственной цензуры^[14].

Ситуация кардинально изменилась с появлением социальных сетей в 2000-х годах. Говоря об использовании социальных сетей органами власти в России, историческим стало событие, когда Дмитрий Медведев (президент Российской Федерации с 2008 по 2012 гг.) во время командировки в 2010 году в Сан-Франциско посетил офис компании «Twitter». Зарегистрировавшись в социальной сети и написав свой первый пост, он дал старт широкому проникновению социальных сетей в массы и открыл дополнительный канал коммуникации для политиков и гражданского общества. Общение органов власти и общественности перешло на новый уровень.

Сначала в процесс онлайн общения активно включились федеральные чиновники и ведомства, позже это было ретранслировано на региональный уровень. Можно отметить традиционную тенденцию преемственности на различных уровнях власти.

Ранее мы отметили, что в ходе использования традиционных СМК участники коммуникационного процесса, а именно органы власти и общественность, не имели возможности оперативно обмениваться мнениями, то есть вступать в непосредственный диалог. Внедрение социальных сетей в информационную практику органов власти определило новую концепцию государства в области работы с населением: новый канал связи стал восприниматься и использоваться не только как инструмент информирования и пропаганды, но и как инструмент диалога с возможностью оперативного ответа.

В подтверждение данного тезиса отметим, что в 2018 году в пилотном режиме в Российской федерации была запущена система «Инцидент менеджмент», которая представляет собой систему мониторинга упоминаний и обработки обращений в социальных сетях. В задачи системы входит отслеживать «инциденты», которые по ключевым словам отбираются в пяти социальных медиа — «ВКонтакте», «Facebook», «Instagram», «Twitter» и «Одноклассники». Программа системы «Инцидент менеджмент» позволяет оперативно реагировать на негативные публикации, вопросы в социальных сетях, касающиеся действия/бездействия власти, обеспечивает регулярную загрузку информации социальных медиа для обработки инцидентов и формирования динамических отчетов. Помимо классификации сообщений и распределения для реагирования, программа способна оценить скорость реагирования на каждом этапе и контролировать удовлетворенность пользователей^[15].

На уровне муниципалитетов эта система не была внедрена. Долгое время представили муниципальной власти могли игнорировать социальные сети и никак не применять современные технологии для выстраивания диалога с населением. Но сегодня уже невозможно не учитывать социальные сети как канал мощного информационного потока и не использовать его эффективность. По данным последних исследований Левада-центра постоянно растет доля опрошенных респондентов, которые ежедневно пользуются соцсетями: в 2019 году таких было 46%, в 2020 году – 51%^[16].

В муниципальном образовании Северодвинск (Архангельская область, население 185 000 человек) на активно набирающую обороты интернет-площадку обратили внимание при смене власти в сентябре 2017 года. Назначенный глава сразу предпочел использовать самую популярную сеть «Вконтакте» как канал коммуникации. Он продемонстрировал пользователям социальной сети, что является частью данной социальной системы, и включился в процесс коммуникации посредством соцсети с городажами. Были созданы официальные страницы администрации Северодвинска и Совета депутатов, глава города добавлял к себе в друзья всех желающих. На сентябрь 2020 года в группе администрации состоит 20 760 участников^[17], в группе Совета депутатов 1 360 участников^[18], в друзьях у главы города более 8 500 человек^[19].

Учитывая общее падение в последние 15 – 20 лет понятийного уровня читателей и телезрителей (по оценкам исследователей, около 86% аудитории не всегда понимают суть публикуемого^[20]) интуитивно в текстах, размещаемых на страницах в социальных сетях, стали упрощаться смыслы и образы, что привело к лучшему восприятию информации.

Таким образом, социальная сеть «Вконтакте» в 2017 году стала новым каналом коммуникации органов власти в Северодвинске, более доступным и понятным населению. Аудитория почувствовала себя полноценным участником коммуникативного процесса, обладающего правом открыто комментировать действия властей и давать им свою оценку. Причем коммуникация перестала быть линейной (в виде передачи сообщения субъектом коммуникации (адресантом) объекту (адресату)) и приобрела субъект – субъектное взаимодействие: то есть стал развиваться не односторонний монолог, а диалогическое общение, публичный обмен мнениями, информацией^[21].

Вследствие этого повысилась популярность главы Северодвинска. Каждый его пост вызывал восхищение и одобрение, каждое его предложение или призыв прийти на какую-либо акцию, находили активную поддержку. Приняв общую для государства концепцию о социальной сети как об инструменте диалога для оперативного ответа, он мог быстро решать определенные городские проблемы, реагировать на критику.

Так, например, в декабре 2017 года на странице администрации Северодвинска в социальной сети был размещен пост о том, что прочитав сообщение женщины, как кондуктор высадила ее дочь из автобуса, глава города на следующий день пригласил участников инцидента к себе в кабинет, извинился перед девочкой и дал поручение не высаживать больше детей из общественного транспорта^[22]. Несмотря на общую примитивность подобных постов, население выразило одобрение наметившейся тенденции к диалогу со стороны городских органов власти. Десятки лайков (отметок «нравится») и положительных комментариев продемонстрировали поддержку действиям градоначальника и удовлетворенность от коммуникационного процесса. За первый год функционирования группы администрации в социальной сети к 3855 записям было 68 300 лайков и 4 511 комментариев.

Во всех подразделениях администрации по поручению главы были назначены ответственные за мониторинг социальных сетей в рамках своей компетенции. Стояла задача оперативно отвечать на вопросы граждан. Социальная сеть стала основным каналом коммуникации органов власти и общества. При этом традиционные СМК, десятилетиями формировавшие имидж власти и транслирующие самые важные решения для граждан, отошли на второй план.

Уже через год поддержка в социальных сетях в адрес главы и его команды сменилась призывами к отставке, а в отдельных случаях и грубыми оскорблениями. К общественно значимым новостям стали появляться такие комментарии (орфография и пунктуация авторов сохранены): «Господа, вы это называете диалогом!? Знаете, дорогая администрация, вы людей держите за горло... гладите по головушкам...и мееедленно душите. Это мерзко...»; «Администрация открыта для диалога только для своих карманных общественников. Для горожан она закрыта»; «Губернатора и главу с мусором на свалку»^[23]. Волну негатива и протеста вызвали попытки власти провести решение о строительстве межмуниципального полигона для хранения отходов на территории МО.

Основным каналом коммуникации для выражения мнения общественности стала группа администрации и профиль главы в социальной сети «Вконтакте», так как глава города ранее обозначил данный канал инструментом диалога. Градоначальник закрыл комментарии на своей странице, тем самым прервав выстроенный ранее диалог. Люди перестали иметь возможность комментировать и обращаться через удобный ресурс и к Совету депутатов. Каналы коммуникаций вновь стали односторонними, диалог оказался разрушен. На странице администрации к 3 104 записям, размещенным за второй год действия группы, поставлено только 45 684 лайков, а число комментариев при этом возросло до 7 774, и основная масса из них негативные.

Таким образом, мы наблюдаем тенденцию, которая была отмечена в ходе развития традиционных СМК и их быстрого становления как инструментов информирования и пропаганды, то есть односторонней коммуникации. Включение инструмента диалога в работу органов власти – это феномен, который возможен при готовности самих органов власти разделять критику, относящую к личности и критику, относящуюся к рабочим вопросам. На примере опыта администрации и главы МО Северодвинск, мы фиксируем неготовность муниципальных органов власти полноценно использовать принципиально новый канал коммуникации с гражданами.

Определив основным каналом коммуникации социальную сеть в администрации города не учли мировой опыт, идущий впереди российских реалий. Несмотря на исторически обусловленную разницу в менталитете, данный опыт демонстрирует, что социальные сети ‒ это одна из основных площадок для активности гражданского общества и выражения альтернативных точек зрения. Это особенно важный аспект. Потому видится, что их внедрение в работу органов власти как инструмента диалога должно идти поступательно, с соблюдением правил построения диалога, учитывая особенности интерпретации текстов пользователями социальных сетей.

Таким образом, использование социальных сетей как основного канала коммуникации и построение диалога с гражданами – это сложный и долгий процесс, возможный при соблюдении двух условий: наличие компетенций у представителей органов власти по работе в социальных сетях и психологическая готовность органов власти воспринимать критику общества.

Учитывая специфику социальных сетей, где общественность ощущает себя полноправным участником диалога с органами власти, без соблюдения выше указанных условий, увеличивается шанс проявить неправильную реакцию на большое количество негатива, и, как следствие, потерять контроль над ситуацией и утратить возможность выстраивания диалога.