Повышение коммуникативной компетентности сотрудников Госавтоинспекции при решении служебных задач

Дресвянникова Елена Анатольевна кандидат юридических наук доцент, Всероссийский институт повышения квалификации сотрудников МВД России 142008, Россия, Московская область, г. Домодедово, ул. Пихтовая, 3 Dresvyannikova Elena Anatol'evna PhD in Law Associate professor at the All-Russian Advanced Training Institute of the Ministry of Internal Affairs of the Russian Federation, Department of General Legal Disciplines 142008, Russia, Moskovskaya oblast', g. Domodedovo, ul. Pikhtovaya, 3 d_ea@mail.ru Другие публикации этого автора

Важным направлением работы по совершенствованию деятельности сотрудников подразделений Госавтоинспекции является повышение их коммуникативной компетентности, которая предусматривает грамотное общение и совершенное владение речью.

Коммуникативная компетентность заключается не только в наличии знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса, а прежде всего в способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с разными людьми, В то же время коммуникативная компетентность сотрудников Госавтоинспекции имеет профессионально обусловленную специфику.

Во-первых, сотрудник Госавтоинспекции наглядно и ежедневно формирует своим поведением общественное мнение не только о службе Госавтоинспекции (далее - ГИБДД), так сказать создает «образ профессии», но и о полиции в целом. Именно поэтому эталон его профессионального общения заключается в соответствии нормам и принципам общечеловеческой и профессиональной морали и требует огромного напряжения и ответственности.

Во-вторых, свой профессиональный долг каждый сотрудник ГИБДД выполняет в тесном взаимодействии с различными категориями граждан, что предполагает мастерство общения и отсутствие «шаблонности», наличие психологических основ коммуникации. Неэффективная коммуникация сотрудников Госавтоинспекции, к сожалению, негативно влияет на имидж всей службы^[1].

В-третьих, динамичность процесса общения предполагает наличие у сотрудников ГИБДД таких важных компетенций, как умение быстро оценить собеседника, сориентироваться в ситуации общения и оперативно принять решение.

Все эти слагаемы профессионального общения сотрудника Госавтоинспекции определяют его социально-ролевой статус. Несомненно, важный ролевой фактор – это нормативность общения. Сотрудник ГИБДД, а в большей части инспектор дорожно-патрульной службы, прибегает в своем общении к некоторым стандартным формулировкам и формам, отраженным в подзаконных нормативных актах^[2], что определяет ровный стиль взаимодействия, как правило, лишенного неожиданностей, и не требующего от него высоких способностей красноречия и педагогического такта. Но реалии сегодняшнего дня таковы, что стоит замотивировать сотрудника ГИБДД знать не только предписания о необходимых действиях и тактике общения в различных ситуациях, а приобретать и владеть аналитико-перцептивными умениями в сфере общения; вербальными и невербальными средствами коммуникации и психологическими методиками.

Проведенный нами опрос 376 сотрудников ГИБДД территориальных органов МВД России, прошедших в 2016 году профессиональное обучение в филиале ВИПК МВД России (г. Набережные Челны) по двум образовательным программам, рассчитанным на срок 4 месяца для лиц, имеющих высшее юридическое образование и 6 месяцев для лиц, не имеющих такового, были выявлены наиболее важные умения и качества, приобретение и развитие которых имеет непосредственное влияние на уровень коммуникативной компетентности сотрудников Госавтоинспекции.

В блоке аналитико-перцептивных умений в сфере общения ранжирование показало, что лица, впервые принимаемые на службу в органы внутренних дел на должности сотрудников подразделений по обеспечению безопасности дорожного движения, в 35-37 % случаях испытывают трудности в умении оценить собеседника и предвидеть его намерения; а также в умении анализировать мимику, позы, жесты, взгляд партнера по общению – в 33 % случаях (см. диаграмму 1).

Диаграмма 1

В блоке вербальных и невербальных навыков коммуникации наибольшие затруднения, как по оценке самих сотрудников, проходящих обучение, так и по результатам обследования психолога и наблюдения преподавателей по психологической подготовке, выявлены в умениях быстро выстраивать речевые высказывания, подбирать уместные слова – в 45 % случаях от общего числа опрошенных сотрудников, и управлять мимикой, позой, жестами, взглядом - в 36 % случаях (см. диаграмму 2).

Диаграмма 2

Кроме того, анализ проведенных практических занятий в филиале ВИПК МВД России (г.Набережные Челны) по дисциплине «Практикум по психологии общения» с сотрудниками подразделений по обеспечению безопасности дорожного движения, впервые принимаемых на службу, показал, что тактико-психологические умения бесконфликтного общения и регулирования как собственных психологических состояний, так и партнеров по общению находятся на низком уровне и требуют серьёзной проработки (см. диаграмму 3).

Диаграмма 3

На наш взгляд, в современных условиях развития автомобилизации общества и достаточно напряженных ситуациях взаимодействия с водителями и пешеходами в дорожных условиях, сотруднику Госавтоинспекции необходимо быть грамотным в правовом поле и обладать психологической подготовленностью к конструктивному взаимодействию с участниками дорожного движения.

Согласимся с В.Н. Смирновым, утверждающим, что действенным средством улучшения дорожно-транспортной ситуации и безопасности на дорогах является повышение профессионально-психологической подготовленности сотрудников ДПС ГИБДД ^[3].

Бесспорно, в процессе профессионального обучения и подготовки сотрудников Госавтоинспекции необходимо развивать компетентность последних в собственном «Я», то есть в адекватной ориентации в своём психологическом потенциале, а также в потенциале других людей в процессе общения; в умении выбирать и использовать стратегию поведения в зависимости от ситуации, то есть вырабатывать ситуационную психологическую компетентность; необходимо разъяснять о важности субъективной позиции в общении, то есть в умении «со стороны наблюдать» за собой и партнером по общению, и связано это не только с «правовой подготовленностью» наших граждан, но и с необходимостью психологической защищенности сотрудников.

Именно поэтому, как нам представляется, ключевым в рамках психологической подготовки должен стать психопрактикум, направленный на отработку коммуникативных знаний и умений. В данном случае смело можно утверждать, что слова, порождают действия и только от наших умений и навыков грамотно говорить, зависит - какие это будут действия.

Исследователи утверждают, что в 90% случаев производимого впечатления на собеседника зависит от того, как человек выглядит, и что он говорит. Вербальные компоненты - это слова, и в первые 2-3 минуты общения с участниками дорожного движения они определяют формат всего дальнейшего общения. К сотруднику ГИБДД предъявляются высокие требования со стороны вербалики – это ясность содержания, изложения мысли таким образом, чтобы его могли понять.

Надо признать, что это не всегда просто: не все сотрудники ГИБДД умеют пользоваться инструментами общения и излагать свои мысли четко и ясно, сразу формулируя главное. А когда сотрудник говорит неясно, участник дорожного движения слушает его невнимательно, отвлекаясь, думая о своем или понимая его сквозь призму своих эмоций и предубеждений, что и является причиной конфликтов.

Чему же стоит учиться сотруднику Госавтоинспекции, чтобы вербальное общение было более качественным?

Просто перечислим эти умения, навыки и техники, которые свидетельствуют о высокой коммуникативной компетенции сотрудников:

· Умение говорить лаконично, четко формулируя основную мысль, но при этом ярко и убедительно.

· Умение внимательно слушать и слышать участника дорожного движения.

· Умение понимать сказанное. Иногда в силу эмоционального волнения участники дорожного движения говорят путано, отвлекаясь на лишнее и пропуская важное, и понять их становиться сложно. В этой ситуации сотруднику Госавтоинспекции приходится помогать участникам дорожного движения понять собственные мысли, убирать в сторону эмоции и излагать главное.

· Отличное умение – диапазон приемлемости, то есть способность находить уместные слова в каждой неординарной ситуации, возникающей на дороге.

· Умение переводить слова собеседника в нужную нам сторону, иначе говоря владеть «ключом к прочтению».

Говоря о базовых коммуникативных умениях, необходимо указать на то, что профессиональная коммуникативная компетентность сотрудников ГИБДД определяется также личностным потенциалом и умением «снимать» или нивелировать коммуникативные барьеры. Сотруднику ГИБДД, как нам представляется, необходимо знать о следующих барьерах, возникающих в процессе коммуникации и способах их устранения.

1. Фонетический барьер. Может возникнуть из-за особенностей речи говорящего. Сюда относятся интонация, дикция, акцент. Чтобы избежать этого барьера, с участником дорожного движения нужно говорить громко и четко. Развитая устная речь сотрудника ГИБДД – залог отсутствия данного барьера.

2. Логический барьер. Может возникнуть в том случае, если у собеседников разные типы мышления. Уровни интеллекта, например, могут привести к непониманию и возникновению этого барьера. Сотруднику ГИБДД в данном случае необходимо научиться выбирать и использовать ту стратегию поведения, или, иначе говоря, ту «ситуационную компетентность», которая устранит или хотя бы сгладит непонимание.

3. Смысловой барьер. Возникает, как правило, между представителями разных социальных, культурных, национальных, религиозных, профессиональных групп. Проблемой здесь является разная смысловая нагрузка одних и тех же слов. В данной ситуации сотруднику ГИБДД необходимо научиться управлять своими аффективными процессами (эмоциями), проявляя уважительное отношение к собеседнику, и использовать в разговоре понятную для собеседника лексику. Сотрудник должен осознавать, что специфика языка должна изменяться в зависимости от того с кем он общается, соблюдая при этом культуру общения.

4. Стилистический барьер. Возникает при нарушении построения сообщения. Чтобы избежать этого барьера, сотруднику ГИБДД необходимо сначала привлечь внимание к своему сообщению, затем вызвать к нему интерес, перейти к основным положениям, обсудить вопросы и возражения, а затем дать участнику дорожного движения сделать выводы. Любое нарушение этой цепочки вызовет непонимание.

Проведенный нами анализ опроса сотрудников ГИБДД территориальных органов МВД России, прошедших в 2016 году профессиональное обучение в филиале ВИПК МВД России (г. Набережные Челны) показал, что наибольшую сложность представляет логический барьер (50 % от общего числа опрошенных), так как ситуация непонимания, в виду неодинакового мышления и специфики мыслительной деятельности как сотрудника, так и участника дорожного движения, вызывает конфликт и сотрудник ГИБДД, не вооруженный знаниями бесконфликтного общения оказывается не способным выстроить конструктивный диалог (см. диаграмму 4).

Диаграмма 4

С учётом изложенного можно сделать вывод, что профессиональная коммуникативная компетентность сотрудников Госавтоинспекции заключается в наличии ряда необходимых компонентов (см. рис. 1):

1) морально-психологическая подготовленность;

2) профессионально-психологическая компетентность;

3) профессионально-служебная грамотность.

Рис.1

Полагаем, что на развитие и совершенствование указанных компонентов у сотрудников подразделений Госавтоинспекции должно уделяться превалирующее внимание, так как от уровня их развития зависит продуктивность решения служебных задач.

Стоит отметить, что коммуникативная компетентность каждого сотрудника в значительной мере зависит от мотивации к самосовершенствованию и профессиональному развитию личности. И как бы подбор кадров в подразделениях ГИБДД не был ориентирован на отбор грамотных и коммуникабельных сотрудников, многое зависит от индивидуально-личностных особенностей и побуждений.

Однако фокус внимания должен сводиться не только в сторону мотивации каждого сотрудника ГИБДД в обогащении личной практики в процессе общения, но и на психологическую подготовку указанной категории сотрудников, которую стоит осуществлять как в процессе профессионального обучения, так и в рамках еженедельной служебной подготовки в форме лекций, ролевых игр, тренингов, разбора конкретных ситуаций с психологом.

Подводя итог проведенного нами анализа структуры профессионально-коммуникативной компетентности сотрудников ГИБДД, можно сделать вывод, что коммуникацию важно и нужно развивать – она сегодня востребована обществом.